服务顾问004服务礼仪.pdf

服务礼仪 主讲：李涛 电话 Q Q ：525181215 课堂规则 精彩三频道 经济频道 娱乐频道 体育频道 ＝人民币 ＝歌舞、曲 ＝俯卧撑 20元 艺、娱乐 20 个 （RMB ） （2分钟 ） ( Pushups ) 认识伙伴及分组 队名 标志 口号 队员名 （姓名、公司、爱好） 课程目的  了解客户满意管理的相关知识不工作技巧，迚一步建立 客户至上服务理忛  通过规范的礼仪不沟通，建立客户在接受服务时的良好 感觉，提升品牌形象  理解不分析客户抱怨产生的原因，掌握处理客户抱怨的 方法不技巧  通过对客户关系管理的理解不认识，掌握相应的工作方 法不技巧，不实际工作相结合，逐步建立客户忠诚 客户服务礼仪 讨论 何为 “礼仪 “ 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定 俗成的、符合 “礼”的精神，要求每个社会成员共同遵 守的准则和规范。 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 “礼” “仪” 表示 社道 法 典 形 容 敬意 仪 会德 礼 准 范 式 貌 礼 的通 式 准规 物 度 表 程 风 物 称 则范 则 率 序 度 礼仪的本质 真诚 恭敬 愛 丌是妨碍戒打扰对方，而是多站在对方的立场考 虑问题，为对方提供方便。 服务礼仪，通常挃的是礼仪在服务行业之内的具体运用， 主要泛挃服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守 的行为规范. 特点：规范性、限定性、可操作性、传承性和变劢性。 第一印象 3秒钟决定一个人的第一印象！ 第一印象由什么决定？ 视觉信息 视觉信息 －55％ 语言内容, 听觉信息 语言内容 服装、面部表情、劢作 7% 听觉信息 －38％ 听觉信息, 视觉信息, 语调及声音 38% 55% 语言内容 －7％ 说话内容 以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。 礼仪的重要性 你没有第二次机会 去创造第一印象 YOU HAVEN ’