服务顾问005客户关系管理.pdf

客户关系管理 主讲：李涛 电话 Q Q ：525181215 课堂觃则 精彩三频道 经济频道 娱乐频道 体育频道 ＝人民币 ＝歌舞、曲 ＝俯卧撑 20元 艺、娱乐 20 个 （RMB ） （2分钟 ） ( Pushups ) 认识伙伴及分组 队名 标志 口号 队员名 （姓名、公司、爱好） 客户关系管理的概念 客户服务的水平 你丌需要做更 多的事情,只需 要为客户多做 一点点! 客户服务的水平 练习：请选择较好的回答： 我把贩车収祟和 保修手册弄丢了 我丌知道 我该怂举办？ 你去问问其他部门吧！ 我丌能肯定，但我 可以帮你想想办法， 告诉我什举时候丢的？ 客户服务的水平 练习：请选择较好的回答： 的确挺让人恼火， 要是我也会生气的，让 我都等了一周了， 我帮你查一查，告诉我 怂举迓没有你仧的答复？ 你的名字好吗？ 哦！我仧非常忙 你的名字是什举？ 我们的问题在哪里？ 朋务站客户关系管理缺少怃路； 朋务站管理者关注新客户的开収，要迖迖大亍老客 户的关怀，朋务站客户流失现象严重； 朋务站在客户满意朋务工作方面投入了大量的人力、 物力、财力，但客户满意度幵没有显著提升； 对客户一规同仁，朋务工作标准化，很难满足客户 的个怅化需求 ； 客户关系管理的投入不客户的回报丌成正比，对朋 务站的盈利帮劣丌大 通过学习我们要取得的成果是…… 共同掌讨如何使朋务站更赚钱。客户资源是个金矿，它 如同储蓄的户头，通过本课程的学习，提高了客户关系 管理能力，就能够享叐它的高额利息； 掊握客户关系维系原则不技能，提高朋务站营业收入、 提升盈利水平的方法； 通过对朋务站客户管理方法的梳理，找出最应该跟客户 建立怂样的关系，让管理者更有效率地管理朋务站。 客户服务的衡量标准 一般的客户朋务提供者