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第13章 仓储与配送质量管理 13.1 质量管理概述 13.1.1 质量管理的发展 1．产品质量的检验阶段（20世纪20—30年代） 2．统计质量管理阶段（20世纪40—50年代） 3．全面质量管理阶段（20世纪60年代至今） 13.1 质量管理概述 13.1.1 质量管理的发展 ISO 9000起源于上世纪50年代后期美国国防部的质量标准（MILQ9858）。英国标准局采用了这些标准，并在1979年对其进行了拓展，并称为“英国标准5750”。 1987年国际标准化组织ISO采纳了“英国标准5750”，并将其称作ISO 9000系列标准。一般需参与国际贸易的公司都要采用ISO 9000标注。 质量管理奖项介绍 1.1951年日本首次颁发戴明奖。（面向全球） W.Edward Deming是美国统计学家、质量大师。 2.1987年美国设立了马可姆.波里奇国家质量奖。（仅面向美国） 13.1.2 质量和质量管理基本术语 1．产品 产品是指活动或过程的结果。 （1）产品一般有四种通用的类别：服务；软件；硬件；流程性材料。 ①服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。 ②软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，形式多样，如概念、信息、程序、规则、记录、计算机程序等。 ③硬件：不连续的具有特定形状的产品，如制造的零件、元件、组件及成品、建筑等。 13.1.2 质量和质量管理基本术语 ④流程性材料：将原料转化成某一预定状态的有形产品，状态可能是流体、气体、粒状、块状、线状或板状的。 ⑤任何一个组织通常都提供两种或两种以上产品。 （2）质量保证主要关注预期的产品，该产品定义的概念是广义的，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。 13.1.2 质量和质量管理基本术语 2．质量 质量是指一组固有的特性满足要求的程度。 （1）质量不仅是指产品质量，也可以是某种活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。（2）要求不是固定不变的。（3）在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。 （4）质量要求具体反映为一组固有的“特性”，如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、服务态度、舒适、美观等。 13.1.2 质量和质量管理基本术语 3．质量管理 质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。所以，质量管理也是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 13.1.2 质量和质量管理基本术语 4．质量策划 质量策划是质量管理的一部分，是指致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 5．质量控制 质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于监视过程并排除质量环中各阶段中导致不满意的原因，即找出问题及时纠正，以取得经济效益。 13.1.2 质量和质量管理基本术语 6．质量保证 质量保证是质量管理的一部分，它是为了提供足够的信任来表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划有系统的活动。 13.1.2 质量和质量管理基本术语 7．质量管理体系 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 8．质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 13.2 物流质量管理 13.2.1 物流质量管理的基础工作 1．质量教育工作 2．物流标准化工作 3．物流计量工作 4．物流质量信息 5．现代物流企业质量文化 13.2.2 物流质量管理的方法 1．全面质量管理方法（TQM） 全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 13.2.2 物流质量管理的方法 2．基本方法——PDCA循环法 “计划(plan）—实施(do)—检查(check)—处理(action)”四个环节的不断循环，简称PDCA循环，也叫戴明循环法。 13.2.2 物流质量管理的方法 3．物流质量控制方法 1）物流质量控制图 2）因果图分析法 3）直方图 13.2.2 物流质量管理的方法 4．物流质量改进方法 1）排列图 2）调查表 3）树图 4）亲和图——KJ法 13.2.2 物流质量管理的方法 5．6σ管理 6σ管理是20