商业物业服务手册解析.docVIP

XXX商业 物业服务手册 第一章 前言 一、欢迎阁下进驻XXX商业。本公司在此恭祝阁下事业顺利、财源广进。 二、为加强和规范对XXX（以下简称商业广场）的物业和公共秩序的管理，保障业主和租用（使用）人的合法权益，树立和维护商场的形象和商誉，营造良好的经营和消费环境，制定本商业物业服务手册。 三、本手册为一本实用指南，以方便您尽快熟悉本商业广场之物业、设备及设施运作，更好的享受到优质的物业服务。 四、如阁下有任何疑问，欢迎亲临或致电XXX商务中心。 商务中心：XXX首层 通讯地址：XXX 服务电话：XXX 第二章 商业物业管理服务 一、依据前期物业管理委托合同，本商场由XXX物业服务企业（以下简称物业服务企业）进行物业管理，物业服务企业将依据国家、所在地省、（地）市的法律法规和商场的管理制度，对商场实施物业管理。 二、物业服务企业的管理范围： 1、楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体结构、门厅、楼梯间、走廊通道等物业共用部位的维修、养护和管理 2、供水、供电、空调、照明、电梯、排污、消防等物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾收集、清运及雨、污水管道疏通； 5、公共绿化养护和管理； 6、车辆停放服务； 7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理； 8、装饰装修管理服务；详见：《装饰装修管理服务协议》 9、物业档案资料管理； 三、物业服务质量标准 1、综合管理服务标准 内容 服务要求 服务接待中心设置 1、设置服务接待中心； 2、办公场所整洁有序； 3、配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。 服务人员要求 1、物业服务管理人员、专业操作人员按照国家相关规定取得相应资格证书或岗位证书； 2、物业服务工作人员统一着装、佩戴标志，仪表整洁，行为规范，服务主动、热情。 服务时间 1、周一至周日在物业服务中心进行业务接待并提供服务。 2、每天接待时间不少于 10 小时。 日常管理与服务 1、设置24小时服务电话。 2、急修在接到报修后 30 分钟到达；其它报修按约定时间到达。有完整的报修、维修和回访记录。 3、通过走访、恳谈会、问卷调查、电话通讯等多种形式与业主或使用人沟通；每年至少进行 1 次客户满意度调查。对调查测评结果进行分析并及时整改。 6、服务接待前台公示办事流程、收费项目和收费标准。 7、对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 8、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；建立齐全的物业管理档案。 2、公共区域清洁卫生、垃圾的收集/清运、雨/污水管道疏通、蚊虫消杀服务标准 内容 服务要求 人员要求 工作人员统一着装、佩戴标志，仪表整洁，行为规范，服务主动、热情。 公共区域清扫卫生 首层大堂、电梯轿厢地面每日拖洗 1 次；目视无杂物、无灰尘、无积水。 楼层电梯厅、楼面地面、多层楼道每日清扫 2 次、每 周 拖洗 1 次；目视无杂物、无灰尘、无积水。 小区道路地面、广场、停车场、绿地、主要车辆/人行出入口每日清扫 2 次；目视地面干净、无杂物、无堆积垃圾、无堆积落叶。 公共区域楼梯扶手每 日 擦抹一次，保持干净、无灰尘。 消防走道楼梯扶手、消防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每 周 擦抹一次，目视无灰尘、无污渍。 公共门、窗等玻璃每 周 擦拭1次，其中门厅玻璃每日 1 次，目视洁净、光亮、无灰尘。 路灯、楼道灯每 月 清洁一次。 水景每 日 打捞漂浮物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。 发生台风、暴雨、暴雪天气后，及时安排清除积水、积雪。 生活垃圾的收集和清运 公共区域设置垃圾桶、果皮箱。 垃圾桶/果皮箱内垃圾不超过容量90%，无满溢。 生活垃圾每 日 清运 1 次。 垃圾清运使用袋装或整车运输，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味；垃圾收倒过程中无撒落、滴漏。 垃圾桶/果皮箱每 日 擦拭一次，垃圾桶清洁、无异味。 垃圾中转站每 日 清洁冲洗，无散落垃圾、无异味。 装修垃圾的收集和清运 业主装修垃圾由业主/装修单位自行清运。（两种方式根据实际情况选择） 业主装修垃圾指定堆放于 物业指定位置 ；定期清运。 雨/污水管道的疏通 共用雨/污水管道竖管以下部位每 年 疏通一次；堵塞后及时疏通。 雨/污水井每 月 检查一次；视检查情况及时清掏。 化粪池每 月 检查一次，每年 清掏一次，发现异常及时清掏。 蚊虫消杀 2 次/月 3、公共区域绿化养