商务沟通概论要点.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 沟通案例1—3 失去的东西 这是美国越战结束后一名士兵的故事。 他打完仗回到国内，从旧金山给父母打了一个电话：“爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙，我要带一位朋友回来。” “当然可以，”父母回答道，“我们见到他会很高兴的。” “有些事情必须先告诉你们，”儿子继续说，“他在战斗中受了重伤，他踩着了一个地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望他能来我们家和我们一起生活。” “我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另外找一个地方住下。” “不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持说。 “孩子，”父亲说，“你不知道你在说什么，这样一来一个残疾人将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这件事干扰我们的生活。我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他自己会找到活路的。” 就在这个时候，儿子挂上了电话。 父母再也没有得到他们儿子的消息。然而几天后，他们接到旧金山警察局打来的电话，告知他们的儿子从高楼上坠地而死，警察局认为是自杀。 悲痛欲绝的父母飞往旧金山。在陈尸间里，他们惊愕地发现，他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。 1.4.5 与企业环境有关的障碍及对策 1．企业组织结构不合理引起的沟通障碍 企业机构过于臃肿，中间层次太多，会造成信息失真，并使信息过滤现象变得非常严重。 机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，又会影响信息传递的效率，浪费时间。 对策：应当尽量减少不必要的管理层次，缩短沟通链的长度。同时，增进企业内的横向沟通，为不同部门员工创造交流的机会。 2．企业氛围或企业文化所引起的障碍 企业文化是决定企业沟通氛围的关键因素。 封闭的企业文化对沟通有着巨大的阻碍作用。 开放的企业文化能创造一种促进沟通的氛围。 对策：在企业内部培育一种开放的沟通环境。其中最有效的办法就是鼓励内部合作与提倡及时的信息反馈， 沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享过程。沟通的特点是：所传递的是综合性信息；不仅是传递信息，还需要创造相同的理解；是一个双向互动的反馈和理解过程。 现代企业中，商务沟通能力既是实现信息共享的重要手段，也是获取竞争优势的重要手段，还是企业招聘和升迁的重要依据。现代商务沟通面临着企业外部环境的变化、内部的变革影响和新技术的挑战。 现代企业中最常用的商务沟通类型包括：人际沟通、群体沟通和组织沟通，语言沟通和非语言沟通，正式沟通与非正式沟通，口头沟通与书面沟通，以及跨文化沟通等。 本章小结 有效的商务沟通的特征是：清晰、准确、简明、完整、建设性和礼貌。 有效的商务沟通中，沟通者需要依次完成下列任务：沟通目的和对象分析，沟通环境分析，以及沟通内容和方式分析。 商务沟通过程包括：信息发送者产生了传递某种信息的想法、信息编码、信息传递、受众接收信息、信息解码、受众对信息作出反应和受众反馈。 商务沟通的障碍包括：与发送者有关的障碍、信息传递过程中的障碍、与接收者有关的障碍，以及与企业环境有关的障碍。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * （5）与新闻媒体的沟通 新闻媒体是企业与社会公众进行沟通的最经济、最有效的沟通渠道之一，但是新闻媒体又不仅仅是一种传播工具或渠道。由于新闻媒体本身对于社会舆论所具有的巨大影响力，新闻媒体本身也是企业非常重要的一个沟通对象。 企业与新闻媒体的沟通方式主要有如下几种： 第一，新闻发布。 第二，记者招待会。 第三，宣传报道。 第四，制造新闻。 1.2.2 语言沟通、非语言沟通和跨文化沟通 1．语言沟通 语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通。语言沟通又分为口头沟通与书面沟通两种形式。 (1)口头沟通 口头沟通是最常用，也是最灵活的一种沟通方式。 优点：快速传递和即时反馈。同一级别人员之间进行口头沟通时，通常比较轻松、活泼，能增进友谊。上司与下属口头沟通可使下属产生亲切感以及被尊重和受重视的感觉。 缺点：失真可能性较大，且并不总节省时间。 (2)书面沟通 书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的沟通。 优点：首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传播。 缺点：首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时提供信息反馈。 2．非语言沟通 非语言沟通是指通过某些媒介，而不是语言或文字来传递信息的沟通。 美国心理学家艾伯特·梅拉比认为：在人们沟通中所发送的全部信息中，仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是通过非语言的手段来表达的。 3．跨文