企业文化手册汇集要点.doc

万景国际酒店管理有限公司 公司市场部总经理周兴、撰 ?本文适用于酒店行业建立建设企业文化基础及管理人员授课内容。 ? 目 录 第一编 企业文化概论 引言…………………………………………………………………（）一、企业文化的产生………………………………………………（）二、企业文化的定义………………………………………………（）三、企业文化的构造………………………………………………（）四、企业文化的基点………………………………………………（）五、企业文化的特征………………………………………………（）六、企业文化的性质………………………………………………（）七、企业文化的功能………………………………………………（）八、企业文化的形成条件…………………………………………（）九、企业文化建设的基本程序……………………………………（）十、企业文化的基本内容…………………………………………（） 第二编 酒店表述 一、酒店文化精要…………………………………………………（）二、酒店的经营理念………………………………………………（）三、酒店精神：以情服务，用心做事……………………………（）四、酒店作风………………………………………………………（） 五、酒店宗旨………………………………………………………（）六、酒店的质量观念………………………………………………（）七、酒店的价值观念：不断超越处在我真情回报社会，树立民族自尊………………………………（）八、酒店的道德准则………………………………………………（）九、管理零缺陷，服务零距离……………………………………（）十、有效的表格量化走动式管理…………………………………（）十一、严中不暖，严暖结合………………………………………（） 第三编 企业文化教育评论文集 一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化………………………（）二、是融合、不是混合……………………………………………（）三、转变思想观念，强化服务意识………………………………（）四、坚持“客人利益第一”的原则不动摇………………………（）五、“顾客满意”是酒店成功的标志 ……………………………（）六、企业的持久生命力在于创新无情地竞争需要创新做后盾…………………………………（）七、管理人员要学会控制“三个关键”…………………………（）八、把握好两个“一秒”…………………………………………（）九、不仅重视过程，更要重视结果………………………………（）十、管理人员都是服务员和补位者………………………………（）十一、每一个员工都是酒店代表…………………………………（）十二、一言一行关乎酒店形象和声誉——再谈每一个员工都是酒店代表………………………（）十三、人人要有塑造服务品牌的使命感——三谈每一个员工都是酒店代表………………………（）十四、当好顾客代表………………………………………………（）十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法……………………（）十六、发扬团队精神，增强集体凝聚力…………………………（）十七、二线对一线四个充分理解…………………………………（）十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地面对错误 ……………………（）十九、高度重视突发情况有准备的做好求救急服务…………………………………（）二十、饭碗要争，不能等，更不可丢……………………………（）二十一、转换思维方式，端正思想观念…………………………（）二十二、保住老客户，开拓新市场………………………………（）二十三、对员工既要严格又要温暖………………………………（）二十四、让“三个一点”把我们导向更大的成功………………（） 序 言 企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历文化。在现代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和史阶段。 在总结过去经验的基础上，全面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。企业文化作为一只“看不见的手”，作为一种价值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。 为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。 编 者第一编 企业文化概论 引 言80年代以来，企业管理领域出现了一个新的热点，这就是企业整合作用都在加强，人们更加重视文化创造、文化管理和文化控制。一、企业文化的产生简单地说，企业文化源于日本，成于美国。二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而，持续增长了20多年