《宁波市轨道交通运营服务规范（审议稿）》.docVIP

宁波市轨道交通运营服务规范 （审议稿） 第一章 总则 第一条 为规范宁波市轨道交通运营服务行为，提高服务质量，为乘客提供安全、准时、舒适、便捷的运营服务，依据《宁波市轨道交通运营管理办法》等法规、规章，制定本规范。 第二条 本市行政区域内轨道交通运营服务及相关管理活动适用本规范。 第三条 市交通运输委员会负责轨道交通运营服务的监督管理工作；市城市客运管理局具体负责轨道交通运营服务的日常监督管理工作。 轨道交通运营单位（以下简称运营单位）应当按照本规范要求，规范开展轨道交通运营服务，提高运营服务质量。 第二章 行车服务 第四条 运营单位应当根据轨道交通沿线乘客出行规律及变化，以及路网其他相关线路的列车运行情况，合理编制列车运行计划。 运营单位应当按照运行计划，组织列车安全、准时运行。 因节假日、大型活动等引起客流上升时，运营单位应当提前做好相应的列车运行计划，需要变更列车运行时间和发车间隔的，运营单位应及时告知乘客。 第五条 运营单位应当确保轨道交通全天运营时间不少于15个小时，具体首末班列车运营时间根据乘客出行规律、客流量大小、季节变化等因素确定。 运营单位需变更列车首末班运营时间的，应报市城市客运管理局批准。 第六条 运营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。 第七条 运营单位应当根据车站客流等数据确定列车停站时间。停站时间包括乘客上下车及屏蔽门开启、关闭时间，其设置需留有余量。 第八条 因设备故障或其他原因造成列车较长时间延误时，运营单位应当视实际情况，采取有效的调度措施，合理调整行车组织，尽快恢复正常运行秩序。 当发生自然灾害、恶劣气候、安全事故及其他突发事件时，运营单位应当立即启动相应的应急预案。 第三章 客运服务 第九条 运营单位应当做好客运组织实施计划，加强管理，保持客流运送畅通与安全。在高峰时段或客流骤增期间，应及时有序地疏导，确保乘客安全和正常运营秩序。 第十条 运营单位应确保轨道交通车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域应保持畅通，及时清除车站站厅、站台、出入口、公共卫生间等区域的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告，并做好清洁维护工作。 运营单位应定期对车站、列车车厢内的座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口等进行清洁和消毒，确保车站、列车处于整洁状态。 第十一条 运营单位可以按照有关标准和操作规范，设置安全检查设施，并对乘客携带的物品进行安全检查，发现乘客携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具、易燃、易爆、有毒危险物品或者其他禁止携带的物品，应当立即采取安全防范措施，必要时报告公安机关依法处理。 第十二条 运营单位应当在车站醒目位置设置线路图、首末班车时间、列车运行方向、乘客守则、进出站引导、与地面公交换乘引导、客服中心等客运服务标志，以及安全、疏散标志。各种标志内容应根据信息变化及时更新。 第十三条 运营单位应当按照下列要求向乘客提供信息服务： （一）通过乘客信息系统、广播等向乘客提供列车到达、间隔以及安全提示等信息； （二）车站客服中心向乘客提供现场问询服务，工作人员应耐心、准确解答； （三）将有关公告、告示和通知按规定置于车站告示牌内或张贴至醒目位置，到期后及时撤除或更换； （四）发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布方式告知乘客，并视情采取措施疏散乘客；因故不能正常运营三十分钟以上的，按相关票务规定做好退票和 解释工作。 第十四条 发生轨道交通客流量激增等危及运营安全的情况时，运营单位可以采取限制客流量的临时措施，确保运营安全。 采取限制客流量的措施无法保证运营安全时，运营单位应当及时启动轨道交通突发事件相关应急预案，并向市交通运输委员会报告。 第十五条 运营单位应当确保轨道交通设施内的商业活动不影响运营客流的畅通和安全。 第四章 票务服务 第十六条 轨道交通票价实行政府定价。 运营单位应当公布和执行市价格部门批准的票价，并根据法律、法规、规章或者市人民政府的决定，实施票价优惠措施。 第十七条 运营单位提供的售、检票服务应当符合下列要求： （一）轨道交通车站应当公布票价表、票务须知等信息，自动售、检票设施应标有操作说明，指导乘客正确使用； （二）车站应当在售票处和客服中心旁标明儿童超高购票标志，保持标志清晰、易识别； （三）车站的自动售票设备应当备有充足的找零硬币、纸币和单程车票，并随时补充。人工售票时，售票员应当按规定程序作业，做到准确、及时、规范； （四）客服中心应当按规定提供相关发票； （五）定期清洗消毒使用后回收的车票。 第十八条 乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站工作人员应对乘客提供票务处理服务。 第十九条 人工售票窗口作为无人售票模式的必要补充，