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高校图书馆提高服务质量的策略 　　【摘 要】高校图书馆是学校的文献信息中心，图书馆管理员应倡导“以人为本、读者第一”的服务理念。提高服务质量是图书馆做好服务工作的前提，是提高资源利用的关键。本文主要采用文献法，阐述了高校图书馆提高服务质量的必要性及具体做法。 　　【关键词】高校图书馆 服务质量 策略 　　【中图分类号】G258.6 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）02-0032-02 　　高校图书馆的主要工作在于利用馆藏文献，为学校的教学和科研提供文献信息服务。长期以来，图书馆重视资源建设，而忽视服务质量的提高，多数馆员对工作缺乏认同感和积极性，服务效果不佳，忽视了为读者提供高质量的服务是高校图书馆的工作灵魂。 　　一 提高服务质量的必要性 　　长期以来，高校图书馆服务模式单一，一般是工作人员坐等读者，服务被动，态度不好，热情不高，有的甚至与读者发生争执，导致读者与图书馆之间关系紧张，矛盾升级。传统图书馆的服务弊端使图书馆种类繁多的文献资源被束之高阁，造成资源的极大浪费，而广大学生读者的信息需求却得不到有效满足。随着知识经济和信息时代的到来，高校图书馆转变工作作风，认真对待每一位读者，满足他们多方面的信息需求，增加工作责任心与自豪感是新时代赋予图书馆管理员的责任。 　　二 提高服务质量的条件 　　高校图书馆做好服务工作需要具备一系列的工作条件，如资源、人员、设备、环境、资金等。总的来说，可以从硬件和软件两方面来加强服务保障。 　　1.服务硬件 　　在图书馆的服务中，硬件设施主要包括图书馆的资源设备、阅读环境，如室内光线、温度和环境卫生等；生活便利度，如是否有免费饮用水或有休息区等；馆舍布局、文献资源的多寡、馆员数量、开馆时间、外借书刊的册次与借期等。受现代科技发展的影响，图书馆的服务方式和读者使用图书馆的习惯都发生了很大变化，图书馆的硬件建设也相应受到影响，增加了图书馆开展的网上服务项目，如网上预约与续借等、检索机的数量及网速的快慢、信息数据的完整与更新、远程获取资源的便利等。硬件设施是高校图书馆服务的物质保障，各个因素和环节之间相互影响、相互制约。 　　2.服务软件 　　在图书馆服务的软件因素中，服务人员的业务熟悉程度和服务态度尤为重要。图书馆员的服务能力包括对馆藏文献的布局及图书位置的熟悉程度、设备操作能力、礼貌仪表、帮助读者的意愿性，这些服务条件多半取决于图书馆员的主观因素，直接影响到服务质量的好坏。同时，还包括一些配套服务和后续服务，如是否能满足读者纸本复印或电子文件复本的需要等，书刊的到期提醒和催还业务、校外预约和续借等。 　　三 提高服务质量的具体做法 　　高校图书馆服务质量的提高有赖于许多主客观因素，是许多条件综合作用的结果。在具体操作过程中，可从以下几个方面加以重视和改进。 　　1.增强业务素养，提高服务能力 　　高校是知识云集的地方，对图书馆员的要求不能局限于能借书和还书，而是有着更高的要求。首先，图书馆员要了解学校的学科专业设置，具备相关学科知识，与师生有对话的平台，更好地为他们提供或推荐合适的书目，满足各类信息需求。其次，图书馆员要有一定的科技素养，能指导读者有针对性地检索信息，解决部分读者的使用障碍。此外，读者的咨询经常是各式各样，有的不一定与图书馆有关，图书馆员要对全校概况有一定的了解，针对他们的跨领域咨询，最大可能地为读者提供有用信息，显示出图书馆人良好的职业素养。 　　2.建立科学合理的人才队伍 　　长期以来，高校图书馆几乎成为安排教师家属的专业部门，人员队伍素质不高，性别结构、学历结构严重不合理，阻碍了图书馆的发展。高校图书馆应根据学校学科专业的设置，合理引进相关专业人才，使图书馆能很好地开展学科馆员制度，加强图书馆与各学院的联系，发挥图书馆的信息提供作用，提高图书馆在学校中的地位。当今信息科技发展很快，图书馆还要引进计算机专业人员来充实人才队伍，加强图书馆电子资源建设。高校图书馆拥有一支学历高、能力强的人才队伍，能为提高图书馆服务质量奠定良好的基础。 　　3.建立科学合理的竞争激励机制 　　高校图书馆员属于事业编制，大家的工作做得好与不好、不管工作绩效、鱼龙混杂、多劳与不劳、优劳与劣劳的结果都同工同酬，这必然会使不认真做事的人有机可乘。相反，工作认真的人得不到认可，在经济待遇上得不到体现，会让他们产生倦怠。因此，高校图书馆要根据实际，制定合理的激励竞争机制，鼓励那些勤勉踏实和工作能力强的人，同时也给工作怠慢的人很大的提醒与警示。制定激励竞争机制时，要充分考虑馆内实际，量力而行，逐步推开，既要考虑推进工作，也要考虑大家的承受度。 　　4.平等对待读者 　　为了体现对一部分读者的尊重，很多图书馆都会对读者划分界线，将读者分成不