LTE题库整理合并..doc

1 （单） 紧急问题的定义描述不正确的是 4 A 需要立即采取纠正措施的产品问题 B 或引起客户强烈不满的严重超期产品问题 C 或影响重要客户而引起客户异常关注且需要紧急处理的产品问题 D 或客户新提出的功能需求问题 2 （单） 关于紧急问题处理流程中描述不正确的是 3 A 获得紧急问题通告后，立即指派并安排技术支持工程师以最快的交通方式赶赴现场 B 向ZTE全球客户支持中心客服代表反馈办事处的负责人落实情况（姓名、联系方式等） C 子中心产品技术工程师是紧急问题处理的第一责任人 D 现场工程师和子中心技术支持工程师须在紧急问题处理结束后1天内在callcenter系统中填写紧急问题处理协助单，并提供紧急问题处理总结报告，并提交到所有接收到紧急问题通报的人员；对中移客户需要拿到客户签字的故障处理确认单 3 （单） 关于紧急问题通报流程中描述不正确的是 4 A 无论问题恢复与否，30分钟内，客服代表通报办事处副经理、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长 B 2小时未恢复，客服代表通报营销事业部工程副总、售后管理部部长、产品总经理、产品线工程副总 C 4小时未恢复，客服代表通报营销事业部总经理、产品线总经理、总裁助理、质量部部长 D 8小时未恢复，客服代表通报销售体系副总裁、产品体系副总裁 4 （单） 关于紧急问题处理原则及监控要求描述不正确的是 2 A 问题处理的首要任务是问题恢复 B 版本升级失败导致的紧急问题，要保留现场数据，不能进行版本退回 C ZTE全球客户支持中心从流程上进行监控 D 问题处理人员必须密切保持与ZTE全球客户支持中心联系 5 （单） 关于客户投诉分类的描述不正确的是 3 A 按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉 B 按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级 C 服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决 D 投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围 6 （单） 关于服务类投诉描述不正确的是 4 A 客户对公司提供的服务存在不满意见 B 客户对公司投诉处理过程本身不满意 C 明确或隐含地期望得到响应或解决 D 产生服务类投诉的原因包含但不限于：服务态度、服务技能、操作规范性、问题解决速度和彻底性、响应及时性、联系方便性、工程质量、返修质量、发货质量、软件质量、硬件质量、外购件质量、发货及时性、兑现未承诺、投诉处理延迟以及不符合首答负责制等问题 7 （单） 以下描述中哪一项不属于无效投诉 3 A 客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背B 第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉 C 投诉人为中兴通讯间接客户，是由中兴通讯直接客户转交的的 D 其他非公司提供的服务或产品问题 8 （单） 关于投诉处理注意事项描述不正确的是 2 A 任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉 B 客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉 C 严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分 D 涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉 9 （单） 下列描述不正确的是 3 A 产品质量问题管理的管理平台是CSC-客户支持中心的质量管理模块 B 研发质量问题：研发软、硬件设计、材料选型等导致的产品功能/性能异常问题 C 生产制造问题：材料质量类问题、物料齐套类问题、系统可靠性问题 D 物流货运问题：在仓储、包装、运输等物流过程中操作不当，导致的产品功能/性能问题 10 （单） 产品质量问题的登记规则描述不正确的是 4 A 工程阶段所有产品质量问题，直接登记Q-LOG进行问题记录和升级处理 B 一次申报多个产品质量问题时，每个产品质量问题必须分别被登记C Call_log中的产品问题，营销尚无解决方案时，转为产品质量问题 D 产品质量问题与多个产品有关时，须按主要产品的类型登记一个Q-LOG 11 （单） 产品质量问题处理流程描述不正确的是 1 A 办事处所有售后员工均可登记Q-LOG B 需要工程服务处产品总监审核 C 由研发提供解决方案 D 现场实施后，必须由现场验证确认关闭 12 （单） 关于TOP10产品质量问题管理描述不正确的是 2 A “TOP10产品质量问题”的收集上报由三营工程服务处负责 B 三营工程服务处产品