万科物业管理客户投诉管理工作指引1.docVIP

1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。 3、职责 3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。 3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： 这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析 4.2.1物业管理客户投诉分类说明： 房屋管理类：由于对房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅维修、养护、运行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、内消防设施设备、电梯4.2.3物业管理客户投诉的分析方法 物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次；物业公司应定期对统计的客户投诉进行分析，每季度至少一次，各管理项目可以根据业务管理需要定期进行客户投诉分析。 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等，具体统计格式参见如下附表： 物业管理客户投诉分类统计表 投诉分类 件 数 项目名称 投诉内容 纠正措施及经验教训 是否关闭 专业 性质 房屋管理 设备管理 安全管理 环境管理 综合服务 业户纠纷 地产相关 其它 本期客户投诉数据概要 本期投诉总数 （不包括上期未关闭投诉） 累计投诉总数 （包括未关闭投诉） 本期投诉率 累计投诉率 本期投诉处理率 累计投诉处理率 本期重大、热点投诉原因及处理经验教训简述： 所有未关闭投诉的原因及处理进展简述（包括本期及上期遗留）： 备注： 1、本期投诉率（分项目类型分别计算）： 住宅类本期投诉率＝本期投诉总数/期间平均已入住总户数 写字搂/其他物业本期投诉率＝本期投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米） 2、累计投诉率（分项目类型分别计算）： 住宅类累计投诉率＝本期止累计投诉总数/期间平均已入住总户数 写字搂/其他物业累计投诉率＝本期止累计投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米） 3、本期投诉处理率＝本期新关闭的投诉数/本期投诉总数*100％ 4、累计投诉处理率＝本期止累计关闭的投诉数/本期止累计投诉总数*100％ 5、在投诉分类的性质一栏中，请根据投诉产生的原因选择：人；机；料；法；环 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下： 投诉总体分析： 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各物业管理项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对住宅区或大厦类的项目进行横向比较分析 投诉率、投诉处理率及其