万科地产项目销售案场接待和销售流程.docVIP

流程目的: 规范深圳万科各项目销售案场接待和销售流程，确保信息沟通的有效性，提升销售人员服务质量，提高客户到访满意度，进而有效的收集有效客户信息及提高来访客户的成交转化率。 流程适用范围： 适用于 工作程序： 流程关键步骤说明： 序号 名称 责任人 流程说明 文件及记录 2 迎宾接待岗 迎宾人员 妆容：着迎宾服装，服装与物管人员服装有所区 别。 2、工作要求：站立于营销中心入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别。 3、规范语言：欢迎光临！（来访）欢迎再次光临！（离开时） 3 轮班台接待岗 置业顾问 妆容：着统一销售正装，持激光笔、工作文件夹、 户型图、楼书。 工作要求： 置业顾问轮序接待客户，保持轮班台有1名置业顾问； 轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动站立迎接客户，热情打招呼，微笑接待； 3、规范语言及动作：“您好，欢迎光临***项目，您是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是置业顾问***，这是我的名片。下面由我来为您做***项目的介绍。”并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”得到回答之后将户型图和楼书恭敬地双手递上并进行引导：“我先带您整体了解一下***项目”，依次讲解墙体壁挂、区域沙盘、社区模型。在讲解完模型后，在接待台处设置的客户登记本，为客户进行登记。 《现场意向客户登记表》、《现场销售接待轮岗制度》 4 电话接听岗 置业顾问 接待人员应视具体情况进行客户引导，引导客户来到项目现场销售中心。格按照来电客户登记本内容（姓名、电话、区域、途径、户型、用途）与客户进行充分沟通； 2、统一口径： 主口径：“您好，万科***项目，有什么可以帮到您吗？”“我们的位置在***。” 交通通达： 关内：“出梅林关后走右边的梅坂大道，梅坂大道直行2-3公里会看见第五园的广告牌，然后右转至雅园路，直行400米即到。” 关外：“车行至五和大道看见第五园广告牌左转至雅园路，直行400米即到。 《来电客户登记表》 5 楼盘介绍环节 置业顾问、保洁 1、工作要求 提供茶水：引导客户行至沙盘区，由保洁人员主动奉上饮用水； 楼盘基本情况介绍：置业顾问双手递上售楼资料，配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲解包括小区整体规划、已售产品基本情况、未来片区规划、交通状况、周边配套设施等； 在售/待售产品详细介绍：询问客户的购买意见，针对其要求做个性化讲解，包括楼盘各要素介绍（户型及面积、户型差异、建材及装潢、公用设施、交房日期、价格、销售情况等），业务员详细掌握楼盘信息，充分熟悉销售手册内容，就项目的相关问题作出准确专业的答复，无法回答时及时征询负责人以答复客户。 竞争楼盘对比分析：定期对竞争楼盘进行实地调研了解，充分了解竞争楼盘产品和动态，在客户提到竞争楼盘时，清晰明确地告知客户项目的差异点，突出自身项目的优势，弱化或引导规避项目的劣势。 规范语言及动作： 置业顾问需持激光笔对客户进行讲解，切忌用手指。每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客户是否有疑问； 口齿清晰，语速适当，使讲解控制在三分钟以内； 应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； 在介绍楼盘优点时，对于楼盘的红线外不利因素也要坦言相告； 对一些一时难以回答清楚的问题，应及时咨询和请示，待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，具体可以详细记录后回复如下：“您所提出的这个问题我需进一步了解才能答复你，我将于XX日前回复您，您看这样行吗？”（标准用语）对客户的无理要求，应礼貌、明确予以拒绝。 《项目销售手册》、《周边竞争楼盘一览表》 6 园林/样板间环节 电瓶车司机、销售通道值班安全员、置业顾问、样板间解说员 1、规范语言及动作 做完模型讲解后，应主动邀请客户参观园林/样板房； 陪同客户参观样板房，应安排好接送电瓶车，注意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车，沿路可结合工地现况和周边特征，适当对楼盘情况再作一些介绍； 按统一口径对小区、楼层及其环境做专业而详实的介绍； 在销售通道位置设有保安岗，指引客户前往样板房路线，见到客户须微笑打招呼，行礼并指引样板房位置。样板房所处院落设有保安岗门禁接待客户，客户来时应行礼微笑； 在下雨和烈日下，各关键岗位的安全员须主动上前为客户撑伞，引导其至安全地方为止； 样板房门口安排一名安全员，客户来时先行礼微笑，然后请客户穿鞋套。 每个样板房设置一名样板房讲解员，按照统一口径向客户介绍样板房。 陪同顾问则统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等。 2、在没有参观团或其他客户到访，需要接待的情况下，销售员必须全程陪同客户参观样板间，并以统一口径向客户进行解说； 3、如确实因客观原因无法陪