P-STAR五星级服务.pptVIP

Thank you! 树立P—STAR五星级服务理念 提供简捷周到的保全服务 提供及时贴心的理赔服务 提供便捷持久的续收服务 课程大纲 续期收费的方式 如何提供便捷持久的续收服务 * 2007年12月版 树立P—STAR五星级服务理念 提供简捷周到的保全服务 提供及时贴心的理赔服务 提供便捷持久的续收服务 课程大纲 树立P—STAR五星级服务理念 提供简捷周到的保全服务 提供及时贴心的理赔服务 提供便捷持久的续收服务 优质服务的重要性 平安人寿的客户服务 什么是P－STAR五星级服务 服务，从我做起 课程大纲 到目前为止，你为客户提供了哪些服务？ 对你的销售带来了哪些好处？ 优质服务的重要性 赢得客户信任，树立个人品牌 提高保单高继续率、获得加保及转介绍机会，增加个人收入 拓展人脉，实现在寿险业的永续经营 1996年11月，平安在保险业界首创寿险“客户服务月”活动；2000年，该活动升级为“客户服务节”，时间上从一个月延长至三个月。 1997年，平安在业内率先推出急难救助服务。2003年，平安将原有的国内、海外急难援助进行全面整合，推出全新的“平安全球急难援助服务” 。 2000年7月，平安实施信息化战略，建立了中国第一个综合金融服务网站。 2000年7月，中国平安“CALL CENTER”（电话中心）正式成立，标志着全国首家短号码的集中式保险服务网络的建成，平安客户服务工作进入了一个崭新阶段。 平安人寿的客户服务 2001年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目，2003年在全国陆续建成第一代标准化门店、2007年开始第二代门店的试点和建设。 2001年，平安在为VIP客户提供个性化售后服务、免费体检和会友、休闲、娱乐、学习等超值服务。 2002年年初，电话中心推出7×25的服务和100%的新契约回访。 2003年9月，平安人寿正式启动“温馨理赔系列工程”，为客户提供“理赔申请免填单”、“本地投保，异地理赔”等温馨、周到的理赔服务。 2006年底，平安人寿董事长李源祥提出用2年左右时间全力打造 P—STAR平安五星级服务品牌，让客户获得最好的服务体验。 平安人寿的客户服务（续） Proactive Simple Timely Accessible Reliable 主动热情 贴心服务 容易获取 渠道完善 手续简捷 规则易懂 服务适时 保证时效 保证质量 诚信服务 完善电子交费平台 简化续期单证 …… 理赔款到帐电话提醒 出险客户住院探视 生日提醒赠送礼物…… 分流叫号系统 服务人员离职信函通知 …… 电话中心各种服务提醒及风险提示 影像签名核对…… 信函保全 异地理赔 95511热线…… 什么是P-STAR五星级服务？ 服务，从我做起 业务员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在与业务员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才成为现实，业务员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！ 办理保全时 发生理赔时 收取续期时 …… 树立P—STAR五星级服务理念 提供简捷周到的保全服务 提供及时贴心的理赔服务 提供便捷持久的续收服务 课程大纲 保全项目介绍 办理保全的途径 常见保全项目的应备资料 如何提供简捷周到的保全服务 保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务。随着P—STAR五星级服务理念的推出，公司通过推广代办业务、优化规则等举措，不断追求提升客户满意度的目标。 目前已开办了39项保全服务项目，分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非传统险变更四大类，可以满足客户的不同需求。 在39项保全服务中，有36项可以通过代办申请，28项保全项目的申请材料减免了客户的保单，21项保全项目可以不提供资格人的身份证件。 保全项目介绍 办理保全的途径 公司柜面 投递箱 网点物流 银行柜面 网络/电话 信函/传真 95511 或 天网、地网、人网 注：各渠道可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求。 常见保全项目的应备资料 1、2、3、8 投保人 退保 2、3、4、8 投保人 保单借款 2、3 投保人 保单补发 2、6、8 投保人 复效 2、8 投保人 保单还款 2、5、7 生存受益人 生存保险金转账给付授权 2、8 投保人 续期交费方式变更（账号变更） 2、3 投保人 保单迁出 1、保险单 2、申请书 3、投保人有效身份证件 4、被保险人有效身份证件 5、生存受益人有效身份证件 6、健康及财务告知 7、以生存受益人为户名的个人银行结算账户 8、投保人为户名的个人银行结算账户 2 投保人 地址变更 应备资料 应备资料 申请资格人 项目 如何提供简捷周到的保全服务 办理各项保全业务时掌握申请时间、申请资格人、应备文件是关键 客户亲办件一定要提醒客户是否带齐全部资料，千万不能让客户来回奔波