旅行社人力资源管理概述1.pptVIP

引例与思考： 致加西亚的信 美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。” 他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装在一个油布制的口袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。 他送的不仅仅是一封信，而是美利坚的命运，整个民族的希望。 第八章 旅行社人力资源管理 第一节 旅行社人力资源管理概述 一、旅行社人力资源管理的概念 指旅行社在人力资源的计划、招聘、培训、考核、薪酬等方面进行的计划、组织、领导和控制活动。 二、旅行社人力资源管理的内容/过程 三、旅行社人力资源管理的特点 （一）独立性强：即有某一位员工单独实施和完善某一项产品销售、旅游服务采购或旅游接待任务。尽管旅行社制定了各种请示汇报制度，但是，由于旅行社的许多业务活动必须现场完成，或者员工需要远离旅行社所在地实施，所以必须授予从事这些工作的员工一定的现场处置权力，允许他们“先斩后奏”，事后再向有关领导汇报。 （二）流动性大：员工流动性大，旅行社行业进入壁垒较低，造成行业内的企业数量众多，并产生了对旅行社专业人员的大量需求。相形之下，旅行社人才市场的供给则相对不足，导致大量的员工不断地从一家旅行社离开，进入到另一家旅行社。 （三）控制性弱：绩效考核困难 （四）灵活性大：企业规模普遍较小，员工一人多岗；季节性明显（旺季人手不够，淡季人力过剩，多数旅行社采取聘用专职导游和兼职导游的方式解决。）；工作内容综合多样，需要灵活应对。 四、旅行社人力资源管理的发展趋势 一、旅行社人力资源的计划 二、旅行社人力资源的招聘 （一）旅行社招聘员工的标准 （1）良好的知识结构 （2）敬业乐业 （3）合作能力 （4）交际能力 （5）组织能力 （6）应变能力 （7）身体条件 …… 导游人员的素质要求 1、健康的心态和价值观念 2、广博的知识 3、较强的工作能力和应变能力 4、良好的语言表达能力—语言、知识、服务技能为导游服务三要素 案例 1、大地震中导游表现强烈责任心和工作能力的吉林省21岁的导游 ，吴丽丽。 2、四川阿坝州人导游陈军，经过11天生死考验，率26名游客安全到达成都。 （二）旅行社员工招聘的方法 外部招聘的优劣 优点 有利于调动员工的积极性 有利于吸引外部人才 有利于考察应聘者，最大限度地避免选错人才 有利于被聘者迅速开展工作 局限性 容易导致同事之间的矛盾 可能造成“近亲繁殖”，不利于创新 中美旅行社招聘要求 1.本科学历。英语4级以上，电脑2级以上。 ---高中毕业。有现金收付经验者优先。 2.身高1.60以上，五官端正。 --细心，注意细节；耐心，友好。 3.有较好的口头表达能力和写作能力，长于沟通。 --能够意识到销售机会，主动向客户介绍银行产品。 4.附5寸生活照片。 --有很强的服务意识和沟通能力。 专题二：招聘的员工差异 中专生勤劳，吃苦，认真，稳定，从短期来看是适合我们的要求，但他们又表现出基础不好，提升的空间太少，最明显就表现在能力单一，欠缺经营管理的大局观，培养的成本太高，从长远来看，他们是不能成为旅行社发展的生力军。 大学生虽然有要求高，强调高薪，同时强调尊重，不稳定的问题，但从旅行社发展的眼光来，大学生又明显具有优势，基础扎实，发展空间较大，有创新的能力是以后旅行社发展的生力军。 允许不同个性，不同风格的员工存在，但不应该允许无团队精神，自私自利的员工的存在，不同个性，风格的员工存在，可以百花齐芳，互相促进，共同进步。相反，无团队精神，自私自利的员工的存在，就出现各有各做，互相扯皮，混乱不堪的情况 有很多有个性，有特点的员工，员工经常表现为以自我为中心，同其他部门的配合就会出现问题，影响到整个旅行社的运作，制约了旅行社以后的发展。 思考：旅行社最缺什么样的人？ 旅行社职业经理人 特殊技能人才 包括产品研发、出境旅游、网络管理等方面的专门人才。 三、旅行社人力资源招聘的程序 什么样的导游才算是有责任心的？ 1、以客人为主，为客人周到的想、周到的做，做到让客人安心、放心、开心。 2、以旅行社利益为导向。只有大河有水，河渠才会满。 3、不论什么东西，要不怕麻烦，立字为据最好。 4、说话做事谦虚认真。 5、有责任心的导游是会一直学习的导游。 6、平常心，不以挣钱为唯一目的，以挣钱为最终目的。 思考 旅游