步森终端店员培训之服务流程.pptVIP

八大服务流程 热情招呼 01 探寻需求 02 诚意推介 03 鼓励试穿 04 附加销售 05 收 银 06 处理异议 07 美程送客 08 八大服务流程 步骤一： 热情招呼 - 迎宾服务 项目/情景 服务要点 服务目的 注意事项 语言 标准 基本打招呼要素 第一位与顾客接触的导购“早上好，先生，欢迎光临”， 其次接触顾客的导购可用“你好！有需要请叫我“、” 下午好！“、” 眼神接触,后落于肩 微笑、点头 鞠躬30度表示欢迎 双手交握摆放腹部 距离态度亲切 告诉顾客我们将要为她服务， 通过打招呼给顾客留下亲切的服务印象，告诉顾客品牌的名称 让顾客感到我们对他的重视； 与顾客进行沟通的第一步 顾客在店外张望时 “早上好，先生，有空进来看看，我们正在做促销，部分货品低至五折” 眼神接触 微笑、点头 使用邀请式手势 态度亲切 吸引顾客入店内观看 特殊节日时 “XX节日快乐，先生，欢迎光临！” 眼神接触 微笑、点头 双手自然摆放身前 距离适中 态度亲切 令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛 与熟客见面时 “早上好，XX先生，您来了，吃过饭了吗？” “我们刚刚上了新货，我拿给您看！” “上一次您选的那件衣服送给您朋友，他喜欢吗？” 眼神接触 微笑、点头 双手自然摆放身前 保持一臂左右距离 态度热诚 以熟客姓氏称呼 拉家长开始 开始不谈产品 项目/情景 服务要点 服务目的 注意事项 语言 标准 与熟客见面时 “早上好，XX先生，您来了，吃过饭了吗？” “我们刚刚上了新货，我拿给您看！” “上一次您选的那件衣服送给您朋友，他喜欢吗？” 眼神接触 微笑、点头 双手自然摆放身前 保持一臂左右距离 态度热诚 以熟客姓氏称呼 拉家长开始 开始不谈产品 正在工作时 ?“下午好，先生，欢迎光临！” ?无论在任何情况下都要做到“以客为先” ?马上放下手上的工作走向顾客 ?眼神接触、微笑 ?令顾客有受欢迎和被重视的感觉 顾客需要帮忙时 ?“先生，您好，请问有什么可以帮您？” ?及时主动上前 ?眼神接触 ?微笑、点头 ?双手自然地摆放在身前或身后 ?距离适中（大约一臂距离） ?态度热情 ?切勿过于催迫，令顾客不安 ?让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助 步骤一：热情招呼 - 迎宾服务 项目/情景 服务要点 服务目的 注意事项 语言 标准 顾客对货品产生兴趣时 ?“您好，先生，这是今年必威体育精装版的款式” ?“还有其它颜色，X色……” ?“面料是棉、麻非常透气，这样的天气穿最合适” ?及时主动上前介绍 ?眼神接触 ?距离适中（大约一臂距离） ?声线亲切 ?切勿过于催迫，令顾客不安 ?引起顾客谈话的兴趣，并让顾客感到被关怀 同时多位顾客时 ?“先生，欢迎光临！” ?“XX，麻烦你帮帮这位顾客” ?以基本打招呼方法 向第一位顾客打招呼 ?向其他顾客点头、微笑 ?如有其他同事在场，应示意他们上前协助 ?使用邀请式手势 尽量不要让任何一位顾客受冷落 ?必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉 正在招呼顾客，另 有顾客需要你帮助时 ?“对不起，先生，请您稍等” “我先过去，如果您有需要的话可以叫我，谢谢！” ?“先生。您好，请问有什么可以帮忙的吗？” ?“先生，您好，请随便参观” ?“先生，对不起，让您久等了” ?与正在招呼的顾客道歉 ?眼神接触 ?声线亲切 ?切勿让顾客感觉你忽略他的存在 步骤一： 热情招呼 - 迎宾服务 步骤二：探寻需求 - 打开话题 项目/情景 服务要点 服务目的 注意事项 语言 标准 当顾客四处 张望，象在寻找什么时 ?“先生，您好，请问有什么可以帮您” “先生，你是到XX旅游的吧？ “先生，我们正在做促销“ “先生，外面挺热的可以进来吹下空调这边凉快一下” ?目光接触 ?使用礼貌用语、与顾客统一方言 ?态度亲切 ?以放松的心情、积极 的心态开始与顾客打开话题 传达促销、商品等信息 拉近与顾客之间的距离 发掘顾客需求 ?避免视而不理 ?避免行动缓慢 ?避免态度冷漠 强调主动、自然的服务 话题应能得到顾客认可 当顾客拿起 某件货品在身上比试时 ?“先生，这边有镜子，请过来镜子前面，这样会看的清楚一点，” ?“先生，可以试一试，请问您穿什么码，我帮您拿” ?立即走向前 ?目光接触 ?使用礼貌用语，与顾客统一方言 ?态度热情 ?与顾客距离适当（大约一臂距离） ?使用邀请式手势 促使顾客试穿货品 ?避免勉强顾客 当顾客询问 朋友意见时 当其朋友称 赞货品时 当其朋友认 同货品时 ?“对啊！这位先生说的很对，这是收身剪裁，您穿上，一定能展现您的身材。” ?“或者您穿什么码，我拿给您试。” ?在旁心细聆听 ?与顾客距离适当（大约一臂距离） ?了解顾客的感受 ?有目光接