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1、2014年满意调研概况及目标 2、2014年满意度提升策略 3、六档位服务流程关键行为 4、标准售后流程优秀案例 年 2012年 2013年 2014年 月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 购车用户(私人用途） 最近一次访问经销商的时间 结果发布 ? 对近期访问过特约店或服务站的客户,进行一对一的面访,调研客户对售后服务的满意度 (满分1,000分) 北区 ：北京、长春、大连、石家庄、沈阳、太原、唐山、天津、西安、哈尔滨、保定、廊坊、榆林 东区 ：福州、杭州、济南、宁波、南京、青岛、郑州、上海、苏州、无锡、厦门、 温州、临沂、潍坊、台州、南通、烟台、常州 南区 ：东莞、广州、昆明、深圳，长沙、成都、重庆、武汉、佛山、珠海、合肥、 中山、汕头、南宁、贵阳 调研方式 调研城市 共46个 新增3个城市 ? 调研用户 : 2012.2月 ~ 2013.5月购车用户(购车后使用12 ~ 24个月) ? 调研时间 : 2014.2月 ~ 2014.5月 调研概要 一、2014年满意调研概况及目标 1、 2014年满意度调研概况 * 红色标注为2014年新增城市 数据采集 因子 权重 要素 占因子的权重 占整体的权重 服务启动 16.84% 保养/维修安排的便利性 30.90% 5.20% 灵活地安排保养/维修时间 28.89% 4.87% 接车过程及时高效 40.20% 6.77% 服务顾问 17.55% 服务顾问礼貌 30.72% 5.39% 服务顾问有求必应 34.75% 6.10% 详细解释保养/维修的内容和收费 34.53% 6.06% 经销商设施 20.95% 开车进/出经销商容易 22.13% 4.64% 经销商所处位置便利 19.32% 4.05% 经销商干净整洁 25.91% 5.43% 顾客休息区舒适 32.64% 6.84% 服务后交车 20.60% 提车过程及时高效 32.46% 6.69% 收费合理 29.82% 6.14% 周到地协助客户提车 37.73% 7.77% 服务质量 24.06% 完成保养/维修所花时间 31.46% 7.57% 保养/维修完成很彻底 34.11% 8.21% 保养/维修后的车干净并且车况良好 34.43% 8.28% 一、2014年满意调研概况及目标 2、 2014年满意度调研结构 【来源：J.D. Power亚太公司2013年中国汽车市场售后满意度研究】 构造600万客户服务应对体系及达成最佳客户满意度！ JDP CSI TOP 3 客户体验管理 区域差异化服务 强化服务营销 客户导向服务 提供电子化服务 导入新一代系统 智能电子化服务 强化服务运营能力 强化服务及质量应对能力 完善服务环境及设施 现场导向服务 一、2014年满意调研概况及目标 3、 2014年满意度目标 维修保养安排便利 开车进出经销商容易 交车 驾驶员座椅标签 收银员专项提升 预估及费用解释印章 设施 环境（DSEI） 免费餐食儿童娱乐区 专家到特约店现场，进行驻店辅导 参加过驻店辅导的特 约店将进行辅导效果 的持续跟踪管理 认证 对服务顾问进行分级 认证（初级、中级、 高级） 奖励 根据每月电话回访成绩 对服务顾问进行奖励 弱项 集中改善 专家 驻店辅导 服务顾问 认证与奖励 对象客户系统标注 优先服务重点关注 全部接受电话回访 不满客户跟踪管理 调研城市特约店奖惩 满意度 专项提升活动 二、2014年满意度提升策略 1、 概况 满意度提升专项活动 2014年行业调研范围内的所有客户（12.2-13.5购车的私家车用户） 特约店在接车系统标注，便于第一时间识别 对象用户进店，特约店应优先服务，保证100%洗车，客户休息区专人服务，服务顾问对费用和内容100%解释说明 重点用户特约店需进行100%电话回访关怀，北京现代客服中心将对重点用户100%进行满意度电话回访 对在北京现代呼叫中心满意度电话回访中打分较低的用户，特约店需跟踪管理 北京现代赠送上述用户一次免费保养，特约店邀请用户再次回店 回店进行免费保养的不满用户，特约店重点关注，重点解决客户不满 所有不满的重点用户，在CRM系统生成投诉，特约店按照投诉处理流程应对处理 根据电话回访成绩对优秀的服务顾问进行奖励 对满意度薄弱地区进行现场走访、检查、培训 满意度成绩薄弱的经销商，组织集中述职、培训 行业调研奖励 二、2014年满意度提升策略 2、 满意度专项提