任务二-灵活得体,服务言谈的技巧.pptVIP

W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游管理专业 编号：ZYKC201117 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 您还要饭吗？ 午餐时间，来自香港的旅游团在餐厅用餐。席间，服务小姐发现一位七旬老人饭碗已空，就轻步上前细心询问：“先生，您还要饭吗?”老先生摇摇头，服务小姐再次确认：“先生您完了吗？”老先生非常不悦，以至发怒…… 一、礼貌次则 1、什么是礼貌次则？ 使用何种语气取决于哪些因素？ 1、有利于谁（对谁有利，对谁无利）； 2、选择余地（给听者多少选择权）； 3、语言表达的间接程度； 4、客气程度。 里奇的六条礼貌次则 策略次则：尽量增加对他人的益处，尽量减少他人的付出。 如：客人登记入住时，标准间住满了，还有标准套间的时候，如和说服客人？ 里奇的六条礼貌次则 慷慨次则：尽量减少对自己的益处，尽量减少他人的付出。 如：游杭州的时候，晚上增加一个自费景点宋城，导游如何表达最能使游客接受？ 里奇的六条礼貌次则 赞扬次则：尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评与否定。 如：地陪面对爱出风头老师要抢话筒的领队的时候如何表达？ 里奇的六条礼貌次则 赞同次则：尽量夸大与他人的相同意见，尽量缩小与他人的不同意见。 如：核对行程时，全陪提出要修改行程但无法修改时地陪如何表达？ 里奇的六条礼貌次则 谦虚次则：尽量夸大对自己的批评，尽量减少对自己的表扬。 里奇的六条礼貌次则 同情次则：尽量增加和表示对他人的同情，尽量减少和缩小对他人的厌恶。 如：游客初到一地很兴奋不听导游讲解的时候 模糊语言 什么是模糊语言？ 作为一种弹性语言，是指外延不确定、内涵无定指的特性语言。与精确语言相比，模糊语言具有更大的概括性和灵活性。这种概括性与灵活性集中反映在语言外延上。 如邀请别国领导来中国访问：“希望您在方便的时候到敝国访问。” 模糊语言 什么时候使用模糊语言？ 1、在非正式场合模糊语言用的较多，正式场合则多用精确语言。 2、言语主体在对方受益时多用精确语言，在对方受损时多用模糊语言。 3、注意文化背景的影响。中国人更多注重礼貌原则，而西方人比较注重合作原则。 二、言谈技巧 以语言的“美”吸引人， 以语言的“礼”说服人 （一）有效聆听，适当呼应 1、聆听的内容 听事实 听心声 感性回应 2、有效聆听的技巧 复述内容 分享感受 （二）善于提问，巧妙插话 观察 1、提问技巧 抓住关键 找准时机 征得对方同意 2、巧妙插话 插话不是打岔 插话不宜多 游戏 ：我是XX名人 （三）委婉拒绝，温和缓解 1、拒绝要讲技巧 友好的“不” 幽默的“不” 转成肯定语气 2、否定用语可转换 转成祈使语气 转成温和缓解的语言 （四）幽默表达，从容行事 周总理设宴招待外宾。上来一道汤菜，冬笋片是按照民族图案刻的，在汤里一翻身恰巧变成了法西斯的标志。外客见此，不禁大惊失色。周总理对此也感到突然，但他随即泰然自若地解释道：“这不是法西斯的标志!这是我们中国传统中的一种图案，念‘万’，象征‘福寿绵长’的意思，是对客人的良好祝愿! ”接着他又风趣地说：“就算是法西斯标志也没有关系嘛! 我们大家一起来消灭法西斯，把它吃掉!”话音未落，宾主哈哈大笑，气氛更加热烈，这道汤也被客人们喝得精光。 任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌 一、杜绝有失身份的用语 二、涉外交往中言谈禁忌 1、莫问年龄 2、莫问收入支出 3、莫问健康状况 4、莫问家庭状况 5、莫问信仰 6、莫问个人经历 7、莫问生活习惯 8、莫问忙于何事 任务四 无声胜有声·身体语言的识别 一、了解身体语言的特点 （一）视觉性（通过观察了解客人真实感受） （二）真实性（人们内心世界的显性反映） （三）辅助性（是有声语言的辅助手段） 二、服务中的鉴貌辨色 （一）客人私人空间的守护 （二）紧