模块五酒店考核.ppt

认识同理心 同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ 绩效面谈前准备工作检核表 1暖场 你好！啊弟，和你在一起工作1年时间，时间过的很快。 2进入主题 今天与你面谈主要是关于今年绩效考核结果反馈给你。你知道什么是绩效考核呢？分享绩效考核意义给员工听。 3告知考核结果 你今天的整体考核分数是多少？是通过了，首先恭喜你哦，分享员工好的表现（1-4个重点），员工需要提升（1-3点重点），鼓励员工好的与同事分享继续发扬光大。 4请部署发表意见 你能否谈谈你对这次考核的看法吗？ 你在过去工作自己满意吗？ 你未来工作有什么计划？ 你工作有什么需要提升？你有什么改进方法？ 我如何帮你的提升呢？ 5讨论沟通 针对一些意见互相交流看法，不改掉员工不良心态，鼓励员工好的心态保持下来。 6订立下期工作目标 改进目标，时间，内容，跟进人，跟进方法 7确定面谈内容 与员工再次确认今天面谈达成共识 8结束面谈 感谢员工工作表现，友好结束，鼓励员工 9整理面谈记录 对今天达成共识在表格上整理好，不达成共识，和跟进内容记录下来。 绩效面谈时的步骤： 作业： 一、草拟河职院交流中心的绩效考核方案。（1组） 二、草拟河职院交流中心的绩效考核制度。（1组） 三、设计前厅、客房、餐饮、人力资源、总经办、 实训室、保安等部门的考核表格（经理和员 工）（每小组完成2-3个部门的考核表格）。 此次作业由小组合作完成，由考核薪酬专员全面负责，于11月27日前完成交电子版。 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 团队57页 当遭受许多批评时，下级往往只记住开头的一些。其余的时间就不听了，因为他们忙于思索论据来反驳开头的批评。 （英国行为科学家L.W.波特） 第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理 举例二 营销部 客房入住率 餐厅营业收入 顾客满意度 ……... 人力资源部 员工满意度 人力投入 ……... 采购部 成本控制 库存数量 ……... 财务部 资金回收 成本控制 ……... 月度\季度 1年度 报告频率 每日 第四步：确立“关键业绩指标” 餐厅营业收入 人均消费提升10% 顾客增长率6% 出品创新50% 销售技巧50% 一季 二季 三季 四季 100% 80% 80% 100% 举例二 强调附加推荐 每月1次销售培训 每月更新菜谱 每月推出3个新菜 强调适合消费 说明性目标 平 衡 记 分 卡 ( Balanced Business Scorecard ) 财 务 视 角 股东对企业治理的评价如何？ 顾 客 视 角 企业留给顾客的印象如何？ 组 织 学 习 能否持续变革和进步？ 业 务 战 略 流 程 视 角 主业流程效率如何？ 平衡记分卡实施步骤 审视企业战略及竞争目标 设立绩效指标 开发各级平衡记分卡 设定各级指标的评估标准 以平衡记分卡进行绩效评估 分析评估结果修正指标及标准 如 何 创 建 记 分 卡 ？ 测 评 对 象 ： 酒店营销部，平衡记分卡的绩效评估体系应用？ 某酒店营销部平衡记分卡的绩效评估体系（P140） 纬度 目标 衡量指标 任务目标 财务角度 客户角度 内部流程 学习及发展 第三步：选择评定者 对下属员工进行客观的绩效考核； 熟悉、安排并完成绩效面谈； 跟进员工绩效改善情况； 配合人力资源部、业务部完成安排的考核工作； 有学习力、创新意识、理解能力； 以身作则； 乐于助人，关心员工； 虚心向他人学习的态度； 第四步：确定评估的时间安排 1、人力资源部于XX年X月X日前将不参加考核的（即未过试用期）人员名单、年度考勤统计表、连同考核表及评分细则发给各部门。 2、由人力资源部根据各部门考核人数复印后发给部门主管，各部门主管将表格发给员工时进行说明如何填写。 3、被考核人员自评，部门经理和人事部进行辅导。 4、各职层的直接主管考核、面谈，把个人的奖惩记录和扣分情况填于表格最底部并双方签名。 5、XX年X月X日前，各部门收齐考核表交人事部。 6、人力资源部审核。将考核分数不合格人员的表格筛选出来，并进行整体归纳、总结和统计。 7、人力资源部听取和处理员工的申诉。 8、人力资源部将所有考核资料存档，并进行总结。 分数不合格： XX年X月X日