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四. 沟通的技巧 四. 沟通的技巧 (1)听 A. 少说多听 B. 移情换位 1.表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。 2.深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。 四. 沟通的技巧 (2)说 A. 说的类别 1. 感性谈话 2. 社交谈话 3. 知性谈话 B. 说的原则 1. 沟通的内容清晰、富有逻辑性 2. 充分利用非语言因素如声调、眼睛、身体等 3. 让对方开口 C. 说的技巧 1. 注重谈话的开始与结束 2. 尽可能简短、精炼 3. 恰当使用”我不知道“ 4. 有意识地使用身体语言 四. 沟通的技巧 (3)读 A. 阅读对象分类 B. 把握阅读的逻辑性 (4)写 (5)看 A. 留心捕捉脸部表情 B. 洞察眼睛的变化 C. 肢体动作可以增添色彩与气氛 D. 距离代表亲疏 E. 暗示地位的非语言信号 第三节：压力的转移和分解 压力是什么？ 压力的种类 压力的积极作用 压力的消极作用 如何应对压力？ 如何缓解压力？ 压力是什么？ 压力是一种心理反应，这种心理反应导致人的生理反应。因此，压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。 压力的种类 (1)预期的压力 (2)情境的压力 (3)慢性的压力 (4)残留的压力 压力的积极作用 (1)动力作用 (2)挑战感和兴奋感 (3)精力充沛的感觉 (4)增强自信 (5)目标感 压力的消极作用 (1)43%的成人有由压力引起的健康问题 (2)75-90%的门诊病人自诉有压力问题 (3)六大致死因素与压力密切相关：心脏疾病、癌症、肺炎及并发症、意外事故、肝硬化、自杀 (4)压力已被列为工作中的危险因素之一 (5)科学家发现人压力越大，肚子越大 如何应对压力？ (1)从压力来源入手 (2)不同类型的人有不同的应对方式 (3)健康的生活方式 (4)放松训练 (5)改变认知方式 如何缓解压力？ (1)降低任务/事件的重要性 (2)身体放松 (3)时间管理 (4)个人目标设定 (5)善待他人 (6)管理环境缓解压力 第五章：高素养职业化标准五：个人魅力 第一节：积极上进的职业心态 第二节：提高客户满意度 第三节：积极参与团队建设 第四节：推动学习型组织建设 第五节：高雅的商务礼仪 第一节：积极上进的职业心态 什么是态度 态度的构成 调整心态的八种方法 自身性格的调整 什么是态度？ 　　　态度是一种心态，是看待事物的精神状态。 　　　就是用你的心去度量你外围的世界。 态度的构成 (1)认知 (2)倾向 (3)行动 调整心态的八种方法 (1)反面法 (2)发挥积极因素 (3)简化法 (4)隔离法 (5)把积极态度给予他人 (6)塑造良好的形象 (7)体育锻炼 (8)使命感 自身性格的调整 (1)效率＝产出与产能的平衡 (2)心智成长的三个阶段 　 A. 依赖阶段 B. 独立阶段 C. 互赖阶段 (3)知识、欲望、技巧和习惯的关系 第二节：提高客户满意度 客户满意的涵义 客户满意的两大误区 经营意识和成本意识 如何对付令你头疼的人 客户满意的涵义 　　以客户为中心，为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。 　　客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。老板、同事都是你的客户。 　　如果你是一个职业人，在生活中你的父母、爱人、孩子、亲戚和朋友同样都是你的客户。 　　这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。 客户满意的两大误区 (1) 企业标准等同于客户标准 (2) 内部客户不是客户