饭店服务质量提升的最佳途径讲义.ppt

饭店服务质量提升的最佳途径 一、文化底蕴奠定酒店服务的基础 1.酒店文化理念范畴 酒店的定位与对客人的承诺 对员工的最高期望 对员工的承诺 如何使文化理念鲜活于日常运营 2.优质服务的基石---情感管理 员工的情感管理: 选才,培养,信任,授权 客人的情感管理: 倾听,预见, 建立情感联系,衡量 二、服务过程管理与质量提升 1. 对服务质量的认识 2. 服务质量之重要环节: 品牌标准的建立 标准服务程序(SOP)的建立 酒店培训制度 3. 服务质量的系统控制与衡量 1) 服务质量的跟踪与检测 途径:内部vs外部 跟进:分析,行动计划与行动小组 激励机制的建立 2) 提升服务质量的关键步骤 三、服务保障体系 工作表现/绩效评估(PDR) PDR设计: 普通员工-行为表现标准与标准服务技能 管理层-行为表现标准与工作目标的设立 绩效评估过程中存在的问题 有效的PDR程序和技巧操练 一、文化底蕴奠定酒店服务的基础 1.酒店文化理念范畴 酒店产品的特点Features of Hotel Product 无形性: 员工的全方位服务创造客人全身心的体验 易腐性: 客房的间夜收益与餐饮的每日人均消费 消费者必须亲临生产现场: 受氛围的影响 酒店产品的特点Features of Hotel Product 生产与消费过程同时进行: 受员工整体素质与态度影响 容易被复制: 硬件开放性与员工流动性 消费群体的多样化: 职业,文化,教育,经济背景,阅历,性别,年龄等 消费群体的个性化: 对同一产品的不同期望 消费群体不断提高的期望值: 竞争激烈的市场带来水涨船高的期望 客人想要得到什么？ 酒店产品特点对从业人员的要求 ——什么样的员工适合我们 自身天赋: 性格开朗, 学习能力强, 善于交往,追求完美, 敏感/在乎别人的感受, 责任心强, 热心肠, 知识, 技术与经验: 素质与能力: 尊重与自尊, 自敛,责任心,执行力,兴趣广泛,有进取心, 判断与决策力,沟通能力 信念与价值观: 职业道德与规范 态度: 积极, 主动, 热情, 周到 定义酒店文化的范畴 愿景目标: 酒店定位与存在的原因 如: 奢华, 商务, 旅游, 经济酒店的前沿酒店 使命宣言: 为达到愿景需而制定的主要目标 如: 最佳服务, 最佳环境保护, 最佳雇主, 最佳收益… 核心价值: 影响酒店成功完成目标的指导原则 如: 相互信任与尊敬, 预测客人的需求, 培养与发展员工 关键成功因素: 影响酒店成功完成目标的工作重点 如: 客人满意度,员工满意度, 社区服务, 经济收益率 丽思卡尔顿的传奇历史Ritz-Carlton’s Legend 1850-1918: Cesar Ritz 凯撒里兹 1927: RC 波士顿酒店开业 酒店服务人员统一着装;客房单独浴室； 私密的酒店大堂;鲜花摆放公共区域; 餐厅零点菜单； 1983: RC集团成立, 酒店总数为4家,美国 2000: 全球共40家酒店 1996-1999: 万豪集团拥有49%-100%股份 1998: 上海波特曼RC 2006-2009: 北京金融街、华茂, 三亚, 广州,深圳 2011: 全球共100家酒店 RC辉煌的里程 奖项 1992 美国Malcolm Baldrige国家质量奖。 1999 美国Malcolm Baldrige国家质量奖。 2006 在美国奢华品协会的奢华品牌大调查中，被评为世界最知名酒店品牌。 2007 美国培训杂志评选的前125名培训公司中名列第一,列入美国培训杂志前十名名人馆。 2007 在JD Power and Associates公司年度客户满意度调查中名列第一。 马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖Malcolm Baldrige Award 自1987年美国商业部国家标准与技术研究院主办 有500名各行各业的专家参与评选活动 美国总统亲自颁奖 每年在以下各领域给予2个入选名额: 制造业,服务业,小型企业 RC在1992,1999年曾两次获奖 第一家也是惟一获奖的饭店公司 马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖--评选程序 总部在美国的企业或组织均可参选 参选者首先填写申请表进行自检 申报并交US $1000-6000 申报费 经至少8名专家书面审核约300小时 深入审核近1000小时:现场检查, 与员工面谈等 专家提供反馈及改进报告 选出优胜者, 颁奖仪式由美国总统亲自颁奖 优胜者分享成功经验 评选的七大范围 领导:组织领导社会责任感 战略规划:战略发展部署 以顾客为中心和顾客满意度:客户关系市场 信息和分析:绩效信息管理 人力资源的开发与管理