计量管理手册-2.pdfVIP

质 量 手 册 文件编号： 11 客户第服11务11章和投诉处理 第1 页 共1 页 11 1111 客户服务和投诉处理 11.1 概述 计量室应为客户提供满意的服务，在校准任务实施过程中与客户充分沟通 合作。同时接受客户的监督和投诉。受理客户的投诉是提高计量室信誉和改善服 务质量的重要环节，也是计量室开展管理体系审核和评审的依据。因此，计量室 对于来自客户的投诉应适时作出安排并妥善处理。 11.2 为客户提供服务 11.2.1 在接受客户的校准任务时，计量室要求员工热忱、周到，全面了解客户的 要求，在技术方面进行充分的沟通。计量室十分重视收集来自客户的建议和反馈 意见，并及时地作出回复。 11.2.2 当客户有要求时，在保证其他客户机密的前提下，可以由计量室相关人员 的陪同下监督其校准任务的开展。 11.2.3 当客户需要查阅校准数据时，校准人员负责及时予以协助办理。 11.2.4 只有客户和计量室双方均认可，计量室才能够开展实施校准工作。保证校 准活动符合客户的要求。 11.2.5 校准过程任何主要的偏离和延误应及时地通知客户，尤其是重大客户应在 校准过程中保持密切联系。 11.3 客户意见的征求 计量室应向各客户征求反馈（意见），无论是正面的还是负面的，应进行合 理性分析，并保存意见记录，对能提高自身技术水平和提高服务质量的合理化意 见及时给予执行。 11.4 投诉的处理 当客户对计量室提供的服务有投诉时，计量室将立即受理并积极地调查，及 时地将调查结果和相关的纠正措施通知客户。同时对投诉的处理和纠正过程进行 记录和保存。 11.5 支持性文件 1）HFJL-TX-CX-02《保护委托人机密信息和所有权程序》 2）HFJL-TX-CX-05《校准任务的评审程序》 3）HFJL-TX-CX-06《校准工作的分包管理程序》 4）HFJL-TX-CX-08《服务客户与投诉处理程序》 5）HFJL-TX-CX-09《不符合校准工作和纠正措施控制程序》 6）HFJL-TX-CX-11《记录和档案管理程序》 7）HFJL-TX-CX-19《校准方法管理程序》 31/74 质 量 手 册 文件编号： 12 第1122章 不符合校准工作的控制 第1 页 共2 页 12 1122 不符合校准工作的控制 12.1 概述 不符合校准工作的控制是指对校准工作不符合程序规定，并导致校准结果不 符合客户要求的现象，即结果发生差错进行控制。对不符合校准工作的控制目的 是及时发现问题，避免差错扩大造成严重的后果或损失。 12.2 职责 本计量室由技术负责人对识别出来的不符合校准工作进行评估并决定采取 纠正或纠正措施，批准恢复工作。 12.3 不符合的识别 本计量室管理体系活动和技术工作活动中发生差错的可能环节： a）客户的投诉； b）分供方的失误； c）存在的改进机会； d）质量监督员对日常技术工作的监督中发现的差错； e）人员差错； f）仪器设备差错； g）消耗材料差错； h）校准方法的差错； i）环境条件的失控； j）外单位量值溯源上的失控； k）原始记录失误； l）数据处理失误； m）计算机问题； n）校准证书的差错； o）内部审核和管理评审时发现不合格项； p）外部审核中发现问题； 本计量