我国道路汽车救援行业的现状问题和发展趋势.doc

我国道路汽车救援行业的现状、问题和发展趋势中国已进入了汽车社会，在享受汽车带来便利的同时，汽车故障和交通事故已经成为影响国民经济发展的社会问题。因此，建立我国道路汽车救援体系，大力发展道路 救援行业已成为我国社会保障事业的重要组成部分。　　一、道路汽车救援服务需求分析? 2005年底，国家统计局宣布,我国2004年的GDP修正后的数值为世界第六位,超过了意大利,在这样的宏观经济的状态下,汽车后服务市场 的需求亦日益旺盛,私家车的迅猛增长,以车代步中、长途出行乘用汽车日益普遍。道路汽车救援服务需求的出现是必然的趋势。驾车人驾车出行时,车辆发生故障 或事故,造成车辆抛锚,不能继续行驶,驾车人需要他人或相关团体与机构的帮助,从而恢复行驶或得到修理,这种需求就是汽车道路救援业能持续百年发展的根本 原因。? 　　行驶中，汽车各类故障的突发是汽车抛锚的主要因素。因此，突发性是道路救援服务需求的主要属性。?驾车出行时，由于车辆本身的机械、电气、轮胎等原发性故障，造成汽车抛锚。在隆冬季节早晨，由于电瓶原因或发动机温度过低而不能启动等为北方地区常见现象。? 　　统计数字表明：年发生救援需求的车辆(次)数，一般占保有量的9-10%。? 　　以上种种突发现象的预见性差，发生时驾驶员往往措手不及。为了及时帮助驾驶员在故障现场恢复行驶，建立一个有效的道路救援保障系统是十分必要的。? 　　一个有效的道路救援保障系统应包括以下几个环节：? 　　呼救通畅? 　　呼救通畅就是要有便捷可靠呼救平台，如：统一的呼救号码；兼容的通讯终端；简便的呼叫过程；基本无故障的通信线路；和蔼可亲的接待服务等。? 　　服务快捷? 　　服务快捷就是要快捷地到达现场。救援小组应该不受地域约束、在约定时间内到达抛锚现场，救援小组人员与设备必须同时到达等。? 　　施救可靠? 　　可靠的施救能力是指：到达现场的救援人员与车辆设备，具备专业的救援的能力；执行标准的恢复行驶救援规范与技术的现场作业；在暂时不能恢复行驶时，应执行清障拖带作业。? 　　费用合理? 　　合理的收费标准；合法的收费程序等。? 　　质量控制? 　　统一的服务质量标准是指：有统一的服务规范；统一的技术标准、统一的现场作业规范等。? 　　投诉处理? 　　管理部门或救援机构应该向用户明示投诉渠道，实施公正的、第三方的投诉处理并给与适时的投诉答复等。? 　　二、道路汽车救援行业概貌? 　　1、国际汽救援行业概况? 　　无论在北美、欧洲、澳大利亚等发达国家，还是在东南亚国家，汽车救援的职责主要由汽车俱乐部承担，因此首先需要了解国际上汽车俱乐部的情况。 ?百年来世界经济日益繁荣，而汽车产业作为各国经济发展的火车头已经是无可置疑的事实。人们对汽车的需求与企盼不仅推动了汽车生产，同时推动汽车后服务市 场的发展，为了满足车主不断膨胀的服务需求，汽车俱乐部扮演了汽车后服务市场的提供服务的主角，但这样的角色是演变而来的。? 　　汽车作为一个新事物的出现，免不了出现一批忠实的、热心的“粉丝”——汽车迷，他们聚合在一起，切磋驾驶技术、交流爱车心得、结伴驾车出行、 讨论修理技术、寻觅配品备件、互相救助救援。这种实践的凝聚力催生了汽车俱乐部的发展，这样的结果，决定了汽车俱乐部的本质：“不以盈利为目的的互助合作”。会员制是其必然的结果。? ????历史是最好的老师，回顾历史，察看历史留下的脚印，来验证汽车俱乐部的过去、现在与未来。? 　　美国汽车协会(全称American?Automobile?Association，简称AAA)1902年3月，9个汽车俱乐部在芝加哥召开会议，宣布成立美国汽车协会，并接纳了1000个会员。现有会员4800万。? 00多年来，AAA服务范围和种类不断扩大，目前有以下几项主要服务：出行服务、会员服务、预订服务、金融服务、保险服务，汽车救援服务作为主要服务嵌入到上述各项特色服务之中。? 　　ADAC全德国汽车俱乐部，现有1500万会员，成立于1903年，是一家企业化运作、非营利性、混合性的组织。拥有保险、空中救援、旅游、 通讯、汽车金融、汽车运动等领域的经营性公司18个，然而最基本的汽车救援等服务是以会员制的方式向客户提供的，收取少量的年费，服务时不收费或少收费。 ? 　　ADAC追求高质量的救援网络建设，除不断完善自有的网络拓扑外，发展了4100个合作伙伴，与他们签订特约服务合同，建立通讯联系、疏通指挥渠道，巩固、发展合作伙伴关系，实现更加有效、及时地向公众提供服务的目的。? 　　日本汽车联合会(Japan?Automobile?Federation，简称JAF)，成立于1962年，现有会员1720万。? 　　日本汽车联合