营销部(农电工作部客户服务中心)工作总结和重点工作.docVIP

2013年营销工作总结及2014年工作思路 营销部（农电工作部、客户服务中心） 2013年是攻坚、创新、奋进的一年。面对复杂的外部环境、严峻的经济形势和艰巨的改革发展任务，我们认真贯彻落实省公司和市公司决策部署，以“营销精益化管理年营销管控重现场优化%，同比上升1.24个百分点。 2、业扩报装：截止12月，全市累计用电户数178.72万户，比上年末增加5.46万户；受理业扩申请10.13万户，申请容量合计330.26万千伏安；完成10千伏及以上业扩报装容量161.87万千伏安，同比增长5.07%。 3、电费回收：部属口径应收电费255.26亿元，全口径应收电费282.13亿元，当年电费回收率100.00％，无陈欠电费。高压电费回收风险可控率95.59%。 4、电能计量：截止12月，自动抄表核算比率99.49%，采集系统日均采集成功率99.41%，计量异常告警处理率100％，台区线损正确可算率90.66%。 5、绩效指标：截止12月，用户电费余额占比0% ，低于1.25%的绩效考核值；电费回收率100%；供电方案答复期限兑现率100%；客户接电期限兑现率100%；客户投诉处理及时率100%；电能表答复期限内校验完成率100%； （二）供电服务提升工作成效明显 一是以“强化协同、优化流程、提升服务”为管理思路，构建客户经理“一口对外”服务新模式。一方面，为客户经理“一口对外”服务新模式构建支持保障体系，发布《国网嘉兴供电公司业扩报装“一口对外、协同运作”实施办法》、《国网嘉兴供电公司用户业扩工程专家库组建及运行管理办法》等一系列规章制度，组建制度保障体系；建立周例会、月例会制度及重点工作推进会议制度，搭建协同服务模式；建立《客户经理服务工作周报》，构建协同服务跟踪体系。另一方面，借助2012年第三方客户满意度调查结果，分析客户诉求内容，针对不同客户群提出差异化服务策略，即对大客户推行管家式服务，主动了解客户诉求，改善和维护良好客户关系；针对中小客户，全面推行主动预约服务，着力快速解决客户难题，提升客户满意度。目前，客户经理“一口对外”服务新模式试点运行已近一年，已选取30余家大客户作为管家式服务推送试点，服务效果明显；针对市本级中小企业，应用主动预约服务，共启动业扩工程专家库65次，涉及44个工程，65个环节，出动专家138人次。二推行营业窗口服务“三统一”管理。将市本级乡镇和城市营业厅纳入客户服务中心，统一管理、 统一考核、统一品质新模式改变了原有乡镇营业厅由供电营业所分散管理的现状，使得人员配置更为合理、营业业务更加高效、 窗口形象有效提升。智能总保投运后，安装区域故障抢修平均到达现场用时较之前缩短 20%，故障点查找时间缩短 60%，应用营销精益化管控系统实时管控核心业务。对核心指标进行自动预警督办。自动抽取营销、采集系统等各类业务应用系统数据，对不同类型指标按照日、周、月等周期进行自动统计分析，并向市县所各级业务管理人员提供预警信息，99.41%，台区线损正确可算率90.66%。计量（采集）工作室的建立对提高电能计量专业人员技术水平，提升用电信息采集全覆盖后运维应用水平，促进全公司电能计量专业工作的精益化管理起到了积极作用。五是推行市本级停电通知集中管控。对市本级分散管理的高低压用户停电通知工作进行集中整合，出台《市本级停电通知集中管控实施方案》，成立专门的停电通知管控组负责市本级高压和城区低压用户停电通知的集中管理，进一步提高停电通知工作的及时性、有效性和可靠性，提升主动服务和停电分析到户能力。 （五）电费回收成果显著 一是强化电费风险防控，电费回收实现百分百。积极开展高压用户电费风险防控，大力推进分次结算、电费质押和担保工作，截止12月末，高压用户电费回收风险防控率（全口径）达95.59%。健全电费预警机制，按月开展企业用户的信用风险评价，加强风险管控和政府部门联系，重点关注全省“三拆一改”、行业淘汰企业等专项工作，对出现破产、倒闭等用户及时启动突发性电费回收风险应急预案，确保电费回收工作顺利完成。创新电费回收方式，继续开展银行承兑汇票委托代理贴现业务，全市共20家大企业签订了三方协议，截止12月末份采用承兑汇票委托代理贴现方式支付电费达6223万元，为企业节省资金约65万元，有效缓解客户交费压力。二是有序开展“两保户”免费用电业务。加强与民政部门联系沟通，建立联系网络，每月定期做好“两保户”信息的传递工作；开设绿色通道，在营业厅设立“两保户”办理专柜，组织党员、团员、青年志愿者到社区、乡村驻点集中开展“两保户”现场业务登记。截止12月末，共受理“两保户”免费用电申请1.29万户，免费用电减免电费9.48万元。三是积极推广电费充值卡业务。制定年度电费充值卡推广计划，采用电费充值赠礼、社区现场服务等多种形式，借助流动