第一章门店管理概述.pptVIP

管理学院市场开发与营销教研室 市场营销策划 连锁门店运营管理 第一章 门店管理概述 学习目标 技能目标 能建立不同业态和规模门店的组织结构 具有一定岗位分析的能力， 能编写基本岗位的管理规范 知识目标 掌握连锁门店管理的基本内容 了解店长素质与岗位职责 了解门店不同管理岗位的岗位职责 了解门店作业管理的作业规范 第一节 门店管理的基本内容 第二节 店长素质与岗位职责 第三节 门店主管岗位职责与岗位管理 第一节 门店管理的基本内容 沃尔玛的成功得助于让利顾客 近年来，随着人们生活水平的提高，国内商家纷纷把目光对准百货商场，于是我们看到，一座座临街平房在推土机的轰鸣声中被推倒，代之而起的是一座座漂亮的商厦。但令人遗憾的是，这些装演亮丽的建筑没多久就挂上了停业的牌子。商家们埋怨竞争，埋怨消费市场疲软。应当说，这些理由无可厚非，但问题是，为何在这种情况下，外资连锁店门前却能车水马龙，人流不断？ 沃尔玛从乡村起步，不过短短50年的历史，发展成为世界财富500强之首，究其原因与其内部经营管理分不开的，沃尔玛讲求平价，让利给顾客，为顾客提供周到服务是沃尔玛成功的一条基本经验，也是它的竞争优势所在。看来，问题不在有没有市场，而是能不能发现市场，诱导需求,创造需求,满足顾客的需要,从而发展壮大自己。 一、连锁门店的经营范围 二、连锁门店组织结构 -----总部与门店 二、门店组织结构 三、门店运营管理的基本内容 人的管理 商品的管理 现金管理 信息管理 终端卖场现场管理----5S 　　　 三、门店运营管理的基本内容 （一）人的管理 对人管理（职工、顾客的管理） 1、对职工的管理 （1）出勤状况。如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。 （2）服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。 （3）工作效率。 链接：某门店共同作业守则 ①上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。②上班前5分钟到达工作岗位。③服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。④上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。⑤上班时间不得与人吵架或打架。⑥严格遵守休息时间。⑦爱护门店内一切商品、设备、器具。⑧遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。⑨随时维护卖场的环境整洁。⑩顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。 2、对顾客的管理 （1）顾客管理的主要内容： ①顾客来自何处。 ②顾客需要什么。 （2）建立顾客档案: ①顾客档案和管理形式； ②顾客档案的登录项目； ③如何请顾客填写收录项目； ④一年一次定期核对； ⑤建立顾客管理制度。 （二）商品的管理　 商品陈列的管理 商品的质量管理 商品损耗的管理 商品缺货的管理 （三）现金管理 每日营业收入 收银员管理 1.控制收银差错率 2.规范收银员行为 3.大额现金管理 交班现金 进货传票 （四）信息管理 营业日报表(营业额、销售比) 商品排行表 促销效果表 顾客意见表(投诉项目、件数、部门) 费用明细表 盘点记录表(部门存货额、周转率) 损溢表(损耗额、费用额） （五）终端卖场现场管理----5S　　 第二节 店长素质与岗位职责 店长的地位 山姆?沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是： “全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。” 店长一天的管理流程　　－－试分析店长应该具备的素质与能力?　 店长的主要工作职责与范围 1. 总部各项指令和规定的宣布与执行 2. 完成总部下达的各项经营指标 3. 门店职工的安排与管理 4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业 店长的主要工作职责与范围 6. 建议新商品的引进和滞销商品的淘汰 7. 维护门店的清洁卫生与安全 8. 教育、指导工作的开展 9. 职工人事考核、升降和调动的建议 10. 顾客投诉与意见处理 11. 其他非固定模式的作业管理 12. 各种信息的书面汇报 店长的基本素质　 店长的基本素质—身体素质 能够承受超负荷的紧张工作所带来的压力 能承受长期疲劳的考验 店长的基本素质