销售客户管理战略与业务流程再造第一章.ppt

感受WALMART“客户第一”的企业文化！ 天天爆“棚”，有何秘密？ 没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！ 没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！ 没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！ 海底捞的“美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！ 训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人肃然起敬的人！ 服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！ 味觉和视觉都得到了很好的满足！ 离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。 好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！ 　　（1）CRM远景和目标：针对CRM远景和目标，企业应该明确两点： 　　一是企业的客户价值观是什么，这是实现“以客户为中心”观念的关键； 二是可以为客户提供什么，包括企业和产品服务的品牌价值和附加价值等。 　　（2）客户战略：客户战略，就是企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体把握。一个客户战略至少包括以下四个元素： 　　　①客户理解：就是对客户进行有效的的细分，并分析不同客户的不同需求。 　　　②客户竞争：企业竞争力应该体现在：既能保持原有的客户份额，又可以获得一些新客户；并同时能够对客户的结构构成进行优化，淘汰不合格的劣质客户群，赢得和挽留优质客户群。 　　　③客户吸引力：培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带，形成直接吸引力，同时形成口碑式的间接吸引力也是非常关键的。 　　　④客户管理能力：企业的每一位员工都应该积极地为客户提供服务，企业作为一个有机的整体，必须构建强大的全面的客户服务和管理体系。 　　（3）CRM核心活动： 　　　　　　　　　　　　　客户智能管理 　　　　　　　　　　　　　客户交易管理 　　　　　　　　　　　　　客户服务质量管理 　　　　　　　　　　　　　客户生命周期管理 　（4）CRM实施基础： 　　　　　　　　　　　　　人力资源 　　　　　　　　　　　　　组织结构 　　　　　　　　　　　　　信息技术 　　　　　　　　　　　　　以客户为导向的企业文化 这是企业成功实施CRM的四项核心活动需要四个必要条件 　　（5）CRM战略评价：企业在实施CRM战略过程中可能会出现一些问题，而且与其相关的技术也在不断地出现，所以需要不断地对CRM战略进行改进并增加CRM的功能 　1、客户忠诚战略 　　　客户忠诚战略，是指企业应该将战略焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。一个企业致力于客户忠诚战略是获得持续竞争优势的基础。 　2、客户扩充战略 　　客户扩充战略就是要使新增的产品或服务适合于现有客户群体。例如，通过零售商店提供金融服务就是从客户扩充战略中获得更大回报的又一个实例。以前处于不同市场范畴的企业，现在正为获得同样的客户而竞争，并且正依靠着这些战略去满足同样的客户的需求。 　　　 　　CRM战略的内部环境分析 　　一般来说，企业的内部环境包括： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　财务状况 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　营销能力 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　研发能力 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　组织结构 　　　以下我们将着重对建立在这些内部环境基础上的企业核心能力（核心竞争力）进行分析。 　　　企业核心竞争能力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显竞争力的能力。它使企业超越竞争对手并获得较大的利润。企业在新的时代环境下，选择了CRM，无非是期望获得新的核心竞争力。 　　　那么企业如何来把握住CRM，来获得新的核心竞争力呢（P8）？ 　　　CRM是处理客户信息的最好工具。CRM可以实现客户数据的收集、处理、挖掘，并实现即时更新，还可以让企业全体员工共享统一的、实时的客户信息。企业在客户信息的基础上，可以实现真正的“一对一” 营销，从而为企业降低营销成本、提高营销成功率，满足客户个性化需求，提高客户的满意度。 　　　另外，CRM还可以实现销售自动化、营销自动化，帮助企业有效地简化流程和识别关键客户。 　　　因此，CRM将为新经济环境下的企业带来新的核心竞争力。 　　（1）CRM战略目标制定的影响因素 　　　第一、要根据企业未来发展的方向和时间表来决定企业实施相关功能模块的优先次序，坚决杜绝贪大求全的思想以及 “一口吃个大胖子的想法。 　　　第二、企业在制定CRM战略目标时，还应该遵循 “技术服务于经营管理”的宗旨，因为未来的系统实施是为企业经营管理服务的，做到管理软件能够与企业发展趋势相适应，具备一定的可扩展性和灵活性。 　　　第三、企业在制定CRM战略目标时，一般需要深刻考虑以下几个方面的因素影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市