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酒店餐饮培训资料 餐饮部介绍 （一）餐饮部是饭店的重要组成部分 （二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响饭店声誉。 形象窗口,影响大 要求高 难度大 （三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 （四）餐饮部是饭店工种最多、用工量最大的部门。 二、餐饮部的组织结构 餐饮部经理 秘书／文员  厨房主管 各餐厅主管 清洁主管  厨房领班 各餐厅领班 清洁领班  各点厨师 各餐厅服务员 各点员工 餐饮部三大业务功能模块 三、餐饮从业人员基本素质要求 一）、思想政治素质要求 1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。 二）服务态度要求 服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。 具体体现 好的表情 好的语言 好的行为 好的仪表 亲爱的： 你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。 合体 合适 规范 个性 整洁 形象端正；注意修饰。 修饰规范： 洁净、健康、自然。 三）业务素质要求 1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能 四、餐厅主要业务环节及操作规范 一）、餐前准备 1、餐前卫生 2、摆台..\..\酒店集团照片\摆台 摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的操作过程。 摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为零点摆台和宴会摆台。 4、餐前检查 是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。 5、召开餐前例会 主持：餐厅经理或主管 时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问题，及时表扬好的服务员。 2）通报客情，交待vip接待事项； 3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品种； 4）进行分工； 5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌； 二）迎宾服务 1、敬语迎宾 用语礼貌 姿态优美 2、存放衣帽 3、休息厅服务 4、迎领入座 动作规范 注意次序 5、呈递菜单、酒水单 三) 就餐服务 1、入席服务 包括： 拉椅让座--斟礼貌茶 -撤花瓶-席号卡-上小毛巾 -松餐巾-脱筷套 2、点菜、点酒水服务 时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水 思考 1、菜单落好后，若遇到客人要求更改或退菜时，怎么处理？ 可按下述办法处理： 先请客人稍等，立即与厨房联系，如该菜还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式的特点，请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动用过的，服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的损失赔偿费，并立即退回厨房处理。 2、客人在点菜后若因急事要离开，提出不要时，怎么办？ 可用下述办法处理： 服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消；如已做好，迅速用食品盒装好交给客人，或征求客人意见是否将食品保留等待办事完毕再吃，但要先办理好付款手续。 3、酒水服务 酒水服务程序 （1）、示瓶（验酒） 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性 （2）、温度处理 降温 冰块冰镇 冰箱冷藏冰镇 杯具处理 升温 （温酒也叫温烫）。 水烫 烧煮 燃烧 冲兑 （3）、开瓶 ①使用正确的开瓶器具。 ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏捷、果断。 ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气味是否正常。 （4）、 斟倒 中餐倒酒的顺序。 中餐宴会一般是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒； 大型宴会一般提前5分钟左右时间将预备酒斟上。 散客从年长者或女士开始斟倒。 西餐斟酒顺序 西餐用酒较多，比较高级的西餐宴会一般要用7种酒左右，菜肴和酒水的搭配必须遵循一定的传统习惯。并应先斟酒后上菜。 其斟酒顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。 散客:“Ladys first!” （5）具体操作 1、斟酒的姿势 （1）徒手斟酒 服务员左手持服务巾，背于身后，右