酒店管理制度(很详细).doc

前 厅 篇 第一部分 部门基本功能 一、部门功能概述 前厅部是酒店的“窗口”部门，负责接待宾客、销售酒店产品和服务、为酒店决策层及相关职能部门提供信息参考等工作，服务贯穿于客人消费的全过程。 二、部门组织结构 第二部分 部门各岗位说明书 一、前厅部经理 岗位名称：前厅部经理 所属部门：前厅部 直接上级：副总经理 直接下级：前厅部主管 班 次：行政班 工作时间：08:00—18:00 任职资格： 1、学历教育要求：酒店管理相关专业毕业，大专以上学历。 2、工作经验要求：酒店工作五年以上，有两年前厅部基层管理工作经历，熟悉酒店运转体系和各项工作程序，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识，有较好的外语口语、书面表达能力。 3、健康状况要求：身体健康，形象气质佳；女性身高1.65米以上，男性身高1.75米以上。 4、其他：具有强烈的责任感和责任心，作风正派，办事稳重，热情大方，有较强的应变能力，组织能力、判断能力和处理人际关系的能力。 岗位职责： 全面负责制定并实施前厅部工作计划和经营预算，督导前厅部的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务，完成既定营收目标。具体职责如下： 1、部门内部管理 （1）参加酒店组织的各类会议，汇报部门工作； （2）全面完成总经理下达的各项经营指标； （3）接受上级的检查和评估； （4）全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，提高客房收入； （5）根据酒店要求，制定前厅部各项业务指标、总结和计划； （6）主持部门工作例会，听取汇报，传达上级工作重点及要求，落实责任； （7）分析平均房价、出租率及各类客房的使用频率，为经营决策提供参考数据； （8）全面负责前厅部员工的培训工作，提高员工业务水平； （9）督导检查副经理、主管、领班的工作，并进行评估； （10）督导检查部门员工的工作质量，确保各班组正常运转； （11）掌握当天预订情况及客情，将VIP宾客预订或入住信息提前通知各部门； （12）关注大型活动及VIP接待，安排好大堂副理和相关人员的迎送工作，并通知相关部门； （13）满足宾客的特殊需求，提供个性化服务； （14）处理突发事件和宾客重大投诉； （15）不定期拜访酒店长住客、VIP宾客； （16）根据宾客关系员提交的宾客意见，整理上报部门合理化建议； （17）制订部门销售计划及长短期营销计划，定期组织市场调查，分析市场新趋势，根据市场宾客需求的变化，及时调整营销策略； （18）建立健全部门的各项规章制度及工作服务程序与标准，并指挥实施； （19）掌控部门销售市场情况，有效控制酒店产品销售； （20）参与酒店新产品的开发、报价及销售方案的制定； （21）参与制订酒店各类客房及会议厅销售的市场报价标准； （22）参与策划酒店各类产品的促销活动； （23）组织部门进行市场开发，不断挖掘潜在客户； （24）审核部门各类报表，并负责督促应收账款的催收； （25）负责各类重要合作协议、合同的签署审批工作； （26）负责本部门的安全及消防工作； （27）组织部门的评优、创新活动及部门优秀服务案例审阅上报； （28）根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划、绩效考核目标责任表； （29）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； （30）听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实； （31）定期进行自我总结； （32）完成上级交办的其他任务。 2、部门间协作 （1）配合各部门完成重大活动及VIP接待工作； （2）与客房部配合，确保大堂公共区域的卫生状况； （3）与客房部配合，安排好VIP宾客、团队、会议房间准备、控房、排房等操作； （4）配合餐饮部、客房部，落实宾客意见及建议； （5）与财务部配合，确保住店宾客客账准确无误； （6）与综合部配合，对总台管理软件、总机话务台及各区域的设备进行定期维护保养；维护大堂迎宾廊前的车辆秩序、大堂区域的安全防范，维持大堂秩序； （7）与行政部协作，做好部门员工的调整与补充。 每日检查项目 督导岗位：分管副总经理 督导部门： 行政部 说明 每检查完一个到位点后，应登记在《工作质量检查表》中，并提出处理意见，责令岗位主管立即整改。 检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介 办公室 7：50～8：10 （1）检查办公室区域卫生是否符合标准； （2）检查办公室设施设备运转是否正常； （3）查看部门每月、每日营业报表； （4）查看酒店下发的各类文件是否及时发布、归档。 《工作质量检查表》 总 台 8：10～8：40 10：00～10：30 17：00～17：30 区域卫生清理是否符合标准； 员工仪容仪表是否符合酒店要求； 大型团队、会议用房的准备情况； VIP抵店前的准备情况； 交接记录是否规范，交接事项是否完成； 对客服务单据是否填写规范； 设施设备运转是