神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究.pptVIP

神秘顾客调查法在酒店管理中的应用价值 作为酒店日常服务质量管理方法的有效补充，能使酒店服务质量明显改变 要科学的利用调查结果，切忌对此方法产生依赖而滥用 体现了一种以顾客为导向的文化价值。还具有促进行业沟通的附加价值 结 论 2 3 另一方面还需综合运用其他管理手段， 并从企业文化、 组织变革、 人力资源管理等战略层面做出更深层次的努力 结 论 3 神秘顾客调查法在酒店管理中的员工感知 1 神秘顾客调查作用的主要对象是员工，其感知直接影响方法的执行和效果。 2 其在酒店管理中的应用具有良好的适应性，但如需加强效果，一方面需进一步改善酒店管理环境，尤其是针对其管理方法加强与员工之间的沟通 讨 论 局限性：由于本研究仅限于广州市高星级酒店， 其研究结果是否具有普适性还有待在实践中进一步验证。 未来的研究方向：对于文中涉及的一些问题， 如酒店是否有必要建立神秘密客服务标准? 这一标准对酒店服务质量及管理有何影响? 酒店神秘顾客调查结果的可信度和有效性受哪些因素的影响? 神秘客人的主观因素能否规避? 对于酒店行业而言， 随着员工对神秘顾客调查法认识及酒店对这一方法运用程度的加深， 神秘顾客调查能否在将来成为酒店日常管理手段之一?并没有得到实际解决，有待大家思考研究。 讨 论 此外， 特别值得思考的是， 同样是神秘顾客调查法， 餐饮行业可以有成功的米其林模式， 那么在酒店管理中，是否也可以用神秘顾客调查法形成一个功能强大、 运作规范、 具有消费指导意义的米其林模式呢? 换句话说， 神秘顾客调查法能否给酒店消费者带来实际的效用? 都是值得进一步研究和思考的问题。 Thanks 神秘顾客法的运用案例 案例1 麦当劳在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，中国也同样有相同的项目在进行之中。这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。 麦当劳认为，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。 Your Text Your Text Your Text Yur Text 案例2 肯德基的神秘顾客往往是从社会中招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的培训或者介绍，使他们了解肯德基的产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准以此来监督全球各地分店的具体执行情况。 在具体的招募神秘顾客的过程中，对于一些VIP客户餐厅会发放一些神秘顾客邀请函，甄别筛选后再经由总公司随机抽取一定数量的顾客产生。 由于这些“神秘顾客”事先无法识别确认，而却通常是来无影、去无踪的对餐厅进行考察，这就使得各餐厅经理员工感受到某种的压力，丝毫不敢怠慢工作。 肯德基中的这种“神秘顾客制度”是随着企业不断发展，为了适应竞争激烈的市场而诞生的。 神秘顾客法的运用案例 李克特量表 属评分加总式量表最常用的一种，属同一构念的这些项目是用加总方式来计分，单独或个别项目是无意义的。它是由美国社会心理学家利克特于1932年在原有的总加量表基础上改进而成的。 该量表由一组陈述组成，每一陈述有非常同意、同意、不一定、不同意、非常不同意五种回答，分别记为5、4、3、2、1，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或她在这一量表上的不同状态。  神秘顾客法在酒店的运用 案例3 神秘顾客调查法在酒店业的典型应用是星级饭店访查。 如国外学者利用神秘顾客调查法研究酒店对于顾客的网络咨询行为的反应，分析人际关系氛围对酒店服务绩效以及顾客满意度的影响，了解澳大利亚的高档酒店的 E-mail 客户服务现状，国内学者利用神秘顾客调查法研究北京奥运签约饭店的 E-mail 客户服务现状及国际差异。 （实际案例） 案例 王先生致电某酒店订房，在与酒店员工交谈的过程中，他快速记下几个细节：总机在铃响二声后接听，前台在一声后接听，问候语标准；报价时没有主动提及房价内已包括二份早餐；在得知客人姓氏后，没有主动使用姓氏称呼客人……??　　三天后，商务客打扮的王先生来到该酒店，从走下出租车的一刻起到进入酒店大堂，王先生又默记下几个细节：行李生主动上前拉车门，问候并致欢迎词；行李生开车门的动作不规范；行李生没有提醒客人带齐随身物品及询问后车厢内有无其他行李；门童能主动拉门、问好，但缺乏笑容且目光一直投向别处……??　　对于这家酒店的预订员、行李生和门童，王先生只是他们每天遇到的众多顾客中普普通通的一位，而事实上，王先生此行却有着特殊的任务：他在酒店消费过程中经历的上述细节，最终都将出现在提交给该酒店?管理层的《顾客经历报告》中———王先生是酒店聘请的一位神秘顾客，