汽车售后服务管理 作者 丁卓 第十章 备 件 管 理.ppt

汽车售后服务管理 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 第十章　备 件 管 理 第十章　备 件 管 理 第一节　服务用备件管理 第二节　备件专卖店管理 第一节　服务用备件管理 一、备件工作总则1)经销商备件经营业务、销售活动必须是在国家允许的法规、政策及主机厂所制定的备件商务政策范围内进行。2)经销商备件业务工作是以为主机厂产品的用户提供优质纯正备件及良好服务为宗旨。3)主机厂备件部是向各经销商提供备件、附件的惟一渠道，目的是确保经销商对用户所提供的备件具有品质保证。4)经销商应围绕主机厂下达的年度备件经营计划展开工作，积极开展备件销售，努力提高汽车备件市场占有率。5)经销商必须严格按照主机厂制定的备件价格体系开展备件销售，严禁经销商以任何名义在此价格基础上滥以加价。 第一节　服务用备件管理 6)经销商应坚决杜绝储存和销售假、冒、伪、劣备件的行为，以树立良好的信誉和企业形象，同时积极向用户宣传假、冒、伪、劣备件的危害，并应主动向主机厂备件库提供相关信息。7)备件业务工作要本着诚信、用户第一的原则，信誉至上的宗旨，以及时的备件供应赢得用户的信赖，维护主机厂的产品信誉。8)备件供应是售后服务工作的保证，做好这项工作既可以维护产品的信誉，扩大产品市场占有率，又可以增加经销商的经济效益。9)经销商的各级领导必须高度重视备件工作，要亲自抓好备件的订货、仓储、销售及管理的全过程。10)及时了解并反馈与备件、销售有关的市场信息和动态，做到市场有预测，订货有计划，销售有市场。 第一节　服务用备件管理 11)要做好宣传工作，防止不法商人假借主机厂的名义推销备件，严防假冒伪劣备件注入市场，损害用户的利益，危害主机厂的信誉形象。二、备件工作人员要求 图10-1　备件业务岗位设置 (1)备件业务岗位设置　如图10-1所示。 第一节　服务用备件管理 (2)备件工作人员要求　经销商必须参加主机厂组织的备件业务相关培训，并保留培训“结业证书”备查。三、备件供应、采购及销售的原则(1)备件供应的原则　主机厂向已开业及具备过渡服务能力的经销商提供原厂备件，并且经销商的备件经理、备件订货计划员必须经过网点培训室培训，经考试合格后，备件售后分部才能提供备件。(2)备件采购的原则　经销商备件的惟一来源应为主机厂备件部，严禁采购、售出、宣传任何非公司提供的相关产品，包括油料、添加剂、汽车美容等产品，不允许向主机厂以外的生产厂家和经销商购买备件，未经允许也不得向协作配套厂购买备件，严禁订购、存储假、冒、伪、劣备件产品。 第一节　服务用备件管理 (3)备件销售的原则　经销商备件销售不得高于主机厂制定的最终用户价，也不得低价向非公司经销商倾销备件，应按全国统一售价销售。四、财务结算(1)财务规定　经销商必须建立独立的银行账号；经销商在备件经营管理中，必须有单独的财务进出明细账目；经销商的账号和开户行变更时，应提前通知主机厂备件部门；主机厂备件部门及财务部门有权查阅经销商的备件经营账目，经销商应主动配合主机厂的巡访检查工作。 第一节　服务用备件管理 (2)备件的结算办法　经销商在向主机厂备件部门订购备件时，应根据备件计划员通过计算机打印出来的订货金额，遵循先付款后发货的原则进行订货，对于信誉度比较好的经销商，可遵循先发货后付款的原则，但下次订货时，必须将前次订货的货款付清。五、备件的索赔(1)备件索赔的目的　为了树立主机厂的形象，维护主机厂的信誉，进一步完善备件供应体系，以优质的服务赢得用户的信赖，实施备件索赔，保护经销商的利益，使主机厂与经销商之间建立融洽的合作伙伴关系，进一步提高管理水平。(2)备件的索赔范围　从主机厂备件部托运至经销商的备件、附件出现数量上的多发件、少发件，品种上的错发件、损坏件、质量不合格件及价格差异件。 第一节　服务用备件管理 (3)经销商对备件的索赔方式　必须由备件订货计划员填写《汽车备件索赔申请单》(见表10-2，供参考)，交备件负责人签字，并加盖经销商公章。(4)对以上索赔范围内的索赔申请　经备件销售室鉴定、确认，必要时会同所在地区备件工作人员共同鉴定，签署鉴定报告。(5)对于损坏件、包装不合格件　经销商除填写索赔申请单外，还应有书面报告，必要时附上相关损坏件、包装不合格件的照片。(6)对于在运输途中造成的备件损坏　经销商应要求交货方提供运输损坏的书面证明，方可向备件部办理索赔申请，否则，备件部将不予受理。六、备件仓库管理备件仓库管理可分为备件订货分析和仓库管理两部分。 第一节　服务用备件管理 (1)备件订货指导思想　“良性库存=备件盈利=对用户的服务质量”，这是每个人都应牢固树立的指导思想，必须把向用户提供1