快递服务礼仪与规范 作者 王为民 第8章.pptVIP

石家庄邮电职业技术学院速递物流系 张博超 本章结构 引导案例“要让客户舍不得我”——某市速递EMS揽投员张某 思考： 怎么理解微笑和诚信是揽投服务的名片？ 根据上述材料，你认为张某在服务中有哪些可取之处？ 第一节 揽投人员出班准备 课堂案例 追求细节的揽投员 思考： “穿着整洁的制服显得专业一点，客户会更加信任”、“平时跟客户多聊聊，多为客户着想，遇到问题往往好商量、好解决了” 。将这段蒋某说的话与揽投工作的服务理念相结合谈谈体会。 第一节 揽投人员出班准备 一、上岗出班基本规范 1、员工准时签到 2、更换工作服,确认个人仪表仪容符合规范 上岗时要穿统一制作的工作服，着装要求统一、整洁、得体。 上岗时仪容要自然、大方、端庄。 3、准时参加部门（小组）班前会 班前会的一般流程是： 班前点名 整理队列 宣读口号 班前排查 布置工作 总结表扬 班前会注意事项： （1）班组长在做班前会时，请先说：“各位同仁、大家好”，注意礼貌用语； （2）揽投员反映问题应是自己在工作时无法解决的或客观存在的； （3）班组长应让轻松和谐的气氛贯穿始终； （4）班组长应衣着整齐、干净；面带微笑、态度诚恳、吐词清晰、音调大；并注意自己的站立姿势、不可左右摇摆。 （5）不可做人身攻击的发言和动作； （6）不可不懂装懂、胡言乱语，或者中途离开。 4、检查物料、用品用具和车辆。确保物料齐全,通讯(终端)工具正常,车辆良好。 投递前最后一项工作就是要将各类邮件做好登记，封装在邮袋内，放置牢靠。如果所需要投递的邮件数量较多、体积较大、投递路程较远，就需要对邮件进行捆扎绑好，以确保邮件的安全。同时要备好雨具，防止因下雨而淋湿邮件。 二、车辆的检查 揽投人员根据地区、实际情况、任务量的不同主要有机动车、摩托车、电动车三种。 （一）机动车的日常检查 （二）电动车的日常检查 ( 三 ) 摩托车的日常检查 第二节 揽投人员面见客户之前的行为要求 一、电话联系客户 （一）揽收快件 出发前揽投员电话联系客户，告知客户到达客户处的时间，并确认客户的身份电话及地址。根据客户或客服员的揽收要求安排好揽收的时间与路线，要在客户与客服员的要求时间内完成该项任务。 对于第一次合作的客户必须向客服人员事先了解好地点的线路与客户的特殊需求。比如了解客户是在某大厦或是小区或是工业园等、是否要求带上包装物和运单、是大宗物品还是小件等。 对于不熟悉的路线要电话与客户取得联系并询问到达目的地的方法，通话过程中要先“自报家门”和本次任务。 进入目的地要主动配合门卫等，并说明来意。 （二）投递快件 遇到陌生投递环境时要电话联系，通话的过程首先要表明自己的身份与任务，再向客户询问具体地址与行径路线等。而不要直呼其名“您是xx先生或XX女士吧，您的具体地址在哪里？”。 进入投递目的地时，出示工作牌配合门卫做好相关的登记等手续。 二、车辆的停放要求 公司或住宅区场地 街面店铺或大厦 三、敲门与等待客户的要求 需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多于三次），主动通报身份、出示证件，未经允许不应进入； 等候客户时，宜站立等待；不应大声催叫或者鸣笛催促 。 注意： 物品类邮件、文件类邮件的拿取 第三节 揽投人员面见客户的服务要求 一、面见客户的行为规范 初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片 进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套；不动客户的东西，不抽客户的烟，不喝客户的水，不吃客户的饭，不收客户的礼。 应尊重客户的民族习惯、宗教信仰、家庭的生活习惯。 交接钱物时，应做到唱收唱付，轻拿轻放，不抛不扔。 投递邮件做到“投收相见”，邮件要双手敬上，同时递上签字笔。 不介入客户之间的谈话，不与客户开玩笑。 电话改为震动，如需接听电话需经客户同意。 与客户谈话时，应保持适当的身体距离。对熟悉的客户在70-80cm,对不熟悉的客户在100-120cm。 不可耽误客户太久的时间，长话短说。 服务结束时，应将工作现场产生的垃圾清理干净并带走。 杜绝以下列举的不良行为： 在客户处大声喧哗或打电话、随意动客户的东西、挖鼻孔、打哈欠、交谈时过于随意、吸烟、进食等。 二、道别客户的行为规范 道别时应先退两步伸右手做出“再见”手势，再转身离开。 当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步。 出门的时候要轻轻的带上门，将门关好。 来时若有人代为引见的（或是门卫或是文员），出门时要向代为引见的客户道别并表示感谢。 第四节 揽投人员的作业服务与技能要求 一、揽投人员作业服务要求 （一）揽收环节 （二）投递环节 二、揽收