快递服务礼仪与规范 作者 王为民 速递服务礼仪1-9.pptVIP

速递服务规范与礼仪 主讲教师：张博超 E-mail: peter090@163.com 第一讲 礼仪概述 一、礼的基本概念 （一）礼 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 第一讲 礼仪概述 （二）礼貌 是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分 礼貌行为是一种无声的语言 ，礼貌语言是一种有声的行动 。 第一讲 礼仪概述 （三）礼节 指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。 第一讲 礼仪概述 （四）礼仪 通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 第一讲 礼仪概述 （五）仪式 指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 （六）礼宾 即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。 在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。 第一讲 礼仪概述 2、礼仪的特征 （一）社会性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 （二）发展性 （三）继承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。 （四）差异性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。 （五）综合性 第一讲 礼仪概述 二、速递服务礼仪的涵义与特征 1、含义 2、特征 实践性、专业性、规范性、服务性 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 第二节速递服务礼仪总体要求 一、现代礼仪应遵守的原则 （一）“尊重”原则 （二）“遵守”原则 1、遵守公德 要有约在先 2、遵时守信：（1）遵时（遵守时间）要如约而行 要适可而止 （2）守信（信守承诺） 慎于承诺 重视承诺 第一讲 礼仪概述 （三）、真诚原则 （四）宽容原则 （五）适度原则 （六）自律原则 第一讲 礼仪概述 现代服务礼仪 （一）概念： 现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。 第一讲 礼仪概述 （二）现代服务礼仪的基本要求 “SERVICE”—— 全方位、高标准的要求 “S”——Smile（微笑） “E”——Excellent（出色） “R”——Ready（准备） “V”——Viewing（看待） “I”——Inviting（邀请） “C”——Creating（创造） “E”——Eye（眼光） 服务礼仪的关键词： 尊重 沟通 规范 互动 心态 二、速递服务礼仪的内容 言谈 姿态 服饰 仪容 各岗位服务礼仪规范 速递涉外服务礼仪 第三节 速递服务礼仪发展的重要性 一、速递服务工作的特点