快递服务礼仪与规范 作者 王为民 第7章.pptVIP

石家庄邮电职业技术学院速递物流系 张博超 本章结构 引导案例邮政服务窗口速递业务受理能力不断提升 思考： 你认为快递窗口服务的能力从哪些方面提升？ 快递窗口服务从服务规范上应注意什么？ 第一节 窗口服务语言规范 课堂案例 多说一句话 普件变快件 思考： 上面提到的“多说一句话”你是怎么理解的？ 第一节 窗口服务语言规范 一、基本语言规范与服务用语 （一）基本语言规范 （1）应使用普通话提供服务。 （2）应使用文明服务用语，杜绝服务禁语。 （3）初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 （4）回答咨询时，做到精准详实、有问必答、百问不厌。 （5）办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度（以客户能够清晰听见，不影响第三人为准）。 （6）完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用EMS服务，礼貌告别客户。 (7)客户有意见时，应耐心解释，不应与客户发生任何争执，不允许顶撞客户。 （8）提供服务时，不允许使用： 低级庸俗的语言；生硬唐突的语言；粗鲁侮辱性的语言；讽刺挖苦性的语言； 不耐烦催促的语言；具有人身攻击性的语言；宗教、民族、民俗禁忌性语言等。 （9）直辖市、省会城市主要局所的营业人员宜提供英语、哑语服务。 （10）营业人员接待客户时应做到来有迎声、问有答声、走有送声、不明白有解释声，不满意有道歉声。 第一节 窗口服务语言规范 一、基本语言规范与服务用语 （二）注意事项 另外，在提供服务时应注意以下几点： A符合礼貌的基本要求 B准确、生动、丰富、灵活 C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 第一节 窗口服务语言规范 一、基本语言规范与服务用语 （三）基本服务指导用语 此服务用语不仅针对营业岗位，也针对其他揽收、投递等外勤岗位及其他快递客户服务岗位。在这里统一加以说明。 1.文明用语 2.称呼用语 3.问候用语 4.告别用语 5.快递业务用语 第一节 窗口服务语言规范 二、服务禁语 1、在服务过程中通常会出现的一些典型错误用语。 你问我，我问谁？ 我已经讲了这么多遍了，你还没有搞懂？ 有完没完，真烦人。 不是我的错，是你自己没有搞清楚。 。。。。。。 第一节 窗口服务语言规范 二、服务禁语 2、针对具体情况列出一些营业服务人员禁语 钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。 哎，喊你没听见吗！ 别进来了，该下班了。 。。。。。。 客人询问时 ： 客人有疑问时 ： 客人有意见时 ： 计算机（设备）故障时 ： 发现假币时 ： 第二节 窗口收寄作业流程规范 课堂案例 中秋即至 邮局窗口业务忙 “我父母在湖北农村，快递可以送到那里吗？”“我想给国外亲戚寄盒月饼，能寄吗？”上周日，某邮局的速递业务窗口前，排起了长长的邮寄月饼的队伍。旁边“到邮局选月饼寄全国不花钱”的宣传标语下，人们仔细挑选着，到处一派迎中秋的喜悦气氛。 在这里记者看到，五六十款不同品牌的月饼一字排开，这里不仅有奇华、美心、荣华等香港知名品牌，还有深圳本土月饼品牌如安琪、富锦、品佳品、御香月等。价格选择性也特别多，全国速递的月饼最便宜的是一款５２元包寄递的“精装御香月”，最贵的则为４２８元。 “这几天来寄月饼的人特别多，收寄月饼成了我们这一段时间的主要业务。”香蜜邮局的工作人员介绍。“在口味选择上，最具岭南特色的双黄莲蓉月饼卖得最好。价格上，１００多元的月饼最受欢迎，另外，还有很多打工者选择５２元的包送全国的‘精装御香月’，经济又实惠。” 在外打拼的游子，在月圆之时为家人送上一份祝福，已成为深圳这座移民城市的传统。 第二节 窗口收寄作业流程规范 一、国内快递业务窗口收寄服务规范 客户来到营业台前 当客户索要所需要的物品时，营业人员应主动从柜台中拿出递交给客户 指导客户填单 在称重客户所要邮寄的快递邮件时 在客户付款时，应坚持“唱收唱付”。 “您的这份国内快递所需费用一共是26元，这是找您的钱，这是您的收据，请收好” “这是您办理业务的收据，请收好，如对方按期没有收到，请凭此来查询”。 第二节 窗口收寄作业流程规范 二、国际快递业务窗口收寄服务规范 在办理业务的过程中应该始终坚持维护国家利益的原则，既要遵守国际规范，讲究外交礼节，更要维护国家尊严 国际快递业务营业人员需要掌握一门或者一门以上的外语 营业人员需要了解在本地区内