《BPO成功案例》.pdfVIP

荷兰皇家银行 公司简介 荷兰银行是一家享誉世界的国际性金融集团，成立于 1824 年，总部设在荷兰首都阿姆 斯特丹，是当今全球最大的跨国银行之一。1964 年与TwentscheBank 合并为Algemene Bank Nederland 、阿姆斯特丹银行和鹿特丹银行合并为Amsterdam-Rotterdam Bank ，成为双雄并立 的局面。1990 年，Algemene Bank Nederland （ABN ），再与Amsterdam-Rotterdam Bank（AMRO Bank ）合并，成为现在的荷兰银行（ABN AMRO Bank ），在全球70 多个国家拥有3500 个 服务据点，总雇员达到了 11 万人。截止2005 年6 月，荷兰银行的总资产为8557 亿欧元， 在全球的60 个国家设有逾3000 个分支机构。全球业务包括消费金融，私人客户和资产管理， 批发金融等。 在资本市场领域，荷兰银行在欧洲排名第11 位，在全球排名第20 位。荷兰银行于 1903 年首次进入中国设立分行，进入中国已经整一百年,现今已发展成为在华最重要的外资金融 机构之一。 2001 年荷兰银行和纽约梅隆银行(Mellon Bank)共同出资成立荷银梅隆银行。为北美地 区以外的机构客户提供全球托管和相关金融服务。 2002 年随着荷兰银行业务的进一步壮大，处于节约成本的考虑，开始考虑将部分服务 和业务外包。最初将IT 维护外包给全球最大的系统集成商EDS(节省大约500 名全职员工) ； 在取得初步的节约成本成效之后，于2003 年又将与保险和退休金有关的业务外包给欧洲最 大的寿险和养老金公司Delta Lioyd(节省大约600 名全职员工) ；在品尝到外包所带来的巨大 好处之后，荷兰银行又在2004 年将后台运营支持中心外包给一家印度公司(节省大约184 名 全职员工) 。2005 年荷兰银行将全部与IT 有关的工作都采用了外包或离岸外包的形式(节省 大约1200 名全职员工) 。 外包驱动力 荷兰银行的外包驱动力源自于国际金融市场竞争日益激烈的大环境。为了不断提高工作 效率，将更多的注意力放在银行的核心业务竞争力方面，公司最终决定分离非核心业务，采 用外包的形式，来达到提高工作效率、提高服务质量和降低成本的目的。 综合以上原因，我们可总结出荷兰银行在最初决定外包时的动因有如下几点： 减低成本。公司计划在3-5 年的时间里，通过IT 服务外包的形式来降低IT 部门人 力成本40%到50% 。 提高服务质量。据第三方权威咨询机构统计，68%的企业都有通过采取外包或者离 岸外包的形式来提高服务质量的成功经验。 关注核心竞争力。市场大环境竞争越来越激烈，社会分工也越来越细，而每个企业 的精力是有限的，因此要将有限的精力更多的放在自身核心竞争力的业务上。 丰富的人力资源。在印度有大量的、丰富的、具备优秀素质的人力资源可供使用， 在成本较低的同时，又能获得高水平的服务。同时，在印度人员的流动性小，员工 稳定。 7*24 小时专业的服务。印度绝大多数公司都提供7*24 小时的专业服务。 一期离岸外包项目计划 荷兰银行在开始实施外包计划的整个过程中一共经历了5 个主要的阶段。其中每个阶段 包括了几项需要完成的任务。如下表： 里 程 碑 细 节 1．设立要达到目标的考核基准数据； 2 ．评估外包可以带来的潜在的价值； 第一阶段 3 ．选择5-6 家潜在的外包提供商，请他们填写RFP(Request for Proposal) ； 1．收集RFP ，进行评估； 2 ．重新评估将要外包的业务所带来的潜在价值； 第二阶段 3 ．减少外包提供商的数量，到2-3 家。 4 ．对这 2-