数据库营销在通信行业中高端客户维护中的应用的研究.pdf

硕士论文 数据库营销在通信行业中高端客户维护中的应用研究 摘 要 2008年通信行业重组打破了固网运营商和移动运营商之间的业务割据，拉开了全业 务竞争的序幕。中高端客户成为各大运营商争夺的焦点。 作为优势运营商中国移动占据的近80％的中高端客户市场份额，中高端客户保有和 维护对中国移动来说至关重要。但是，通信行业中高端客户保有困难很大。主要表现在 客户群体巨大，户均营销成本受限，客户离网原因复杂等一系列因素的影响和制约。 本文作者结合自身长期从事通信行业中高端客户保有工作实践，采取数据库营销的 思路，充分发挥通信行业高度IT化数据累积优势，通过对中高端客户关键时刻服务和 中高端客户离网风险精确分级维护，展现了通信行业中高端客户数据营销的具体研究方 法，取得了成熟有效的数据模型，并在实际的工作中取得了良好的工作成效。本文关于 中高端客户关键时刻服务和中高端客户离网风险定量分析模型的研究中，分别采取了调 查研究+专家意见的方法和建模软件两类方法，分别建立了两种中高端客户数据库营销 模型。 本文已经成功研究的数据库营销模型具有很强的实战指导性，对通信企业中高端客 户客户关系维护具有非常重要的指导意义。同时，本文所展现的建模的方法和过程又为 解决同类问题提供了可以借鉴的思路。 关键词：中高端客户，数据库，关键时刻服务，离网风险定量分析 Abstract 硕士论文 ABSTRACT betweenthefixed 2008 oftelecommunications thebreak years industryrestructuring network andmobile business a tothewholebusiness operators operator rule，openedprelude customersbecomethefocusof forthe． competition．High-end operators AsthedominantChinaMobile 80％ofthemarketsharein operator occupiednearly to to customersmaintainandmaintenanceiscrucialChina high-endcustomers．high-end thetelecommunicationsinthe customershave Mobile．HoweveL industry high-end great incustomeris costof of difficulty．Mainlygroupshuge，theaveragemarketinglimited，effects customerchumreasonsandaseriesof factorsandconstraints． complex Inthis has the of customer author been in paper,the long engag