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（×××客户）有限公司 酒店人士卓越的服务礼仪 项目建议书 项目主题酒店人士卓越的服务礼仪提案单位深圳市安丰企业管理咨询有限公司项目经理叶运提供时间2012年5月22日 现代酒店人士卓越的服务礼仪 客户公司： 课程背景： 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 酒店企业人士是否懂得和运用现代服务活动中的服务礼仪，不仅反映出企业人士自身的素质，而且折射出该酒店企业人士所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会服务的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪、服务礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，企业和员工就能取得丰硕的成就。 适合对象：追求卓越的当代企业人士 课程特色： 实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快乐中接受——卓越的培训效果。 课程大纲 第一讲 酒店服务礼仪 一、酒店服务的基本礼仪 1、身体姿势 ⑴职场站、坐、走、蹲的标准姿势要求 ⑵手势和手臂的语言：指示/招手/握手 ⑶静态下的常用手姿 ⑷递接物品的“三大注意” 2、视线与目光 ⑴视线礼仪的三项基本要求 ⑵目光运用礼仪 3、名片的使用礼仪 ⑴正确接受名片的肢体动作 ⑵正确递送名片的肢体动作 二、酒店服务的专业礼仪 1、服务仪表 ⑴微笑服务的“十字方针” ⑵经常修饰容貌的“四勤” ⑶进入岗位前照镜检查一下自己的容貌。 ⑷着装整洁 2、服务言谈 ⑴遇见宾客面带微笑，站立服务，主动问好。 ⑵和宾客谈话时的四个要点—— ⑶向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 ⑷注意倾听，不要抢话和辩解。 ⑸宾客交谈而须插话的“四不”“一应”： ⑹对外来电话找客人时的礼仪沟通 ⑺正确地称呼客人。 3、服务举止 ⑴服务举止的总体要求 ⑵在宾客面前禁止各种不文明的举动。 ⑶工作前的饮食注意事项 ⑷宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时: ⑸对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客： ⑹对身体有缺陷或病态的宾客： 4、服务工作中的礼仪 ⑴在服务工作中，严格遵照规格和礼宾顺序 ⑵宾客从服务员身边经过时 ⑶宾客离开饭店时 ⑷服务工作礼仪中的“四不” 第二讲 卓越的酒店服务意识 一、客户服务意识 情景案例:一个“好”顾客的自白 1、客户的价值分析 2、客户的需求 3、客户服务原则 案例研究：沃尔玛客户服务原则 4、获得客户忠诚两种基本方法 5、三种卓越的客户服务 6、正确处理顾客的抱怨 ⑴处理顾客的抱怨的步骤 ⑵异议处理中的“魔力语言” 二、卓越的服务意识 1、质量意识 2、团队意识 3、成本意识 4、时间意识 5、对公司忠诚 ——忠诚员工培育忠诚客户 导师简介： 钟海涛（原名 钟昌镐） 深圳清华大学研究生院特聘导师，深圳市聚成企业管理顾问有限公司资深讲师，时代光华（深圳）教育发展有限公司培训总监，中国人寿讲师团导师、MTP专案讲师、中国企业规划院客座教授，总裁学院-总裁培训网金牌讲师，深圳市企业管理干部学院客座教授。 服务过的部分企业： ‖国营企、事业单位：华润集团（世界500强）、一汽集团（一汽轿车/一汽解放/一汽解放车桥/一汽第二铸/一汽解放青岛汽车）、大亚湾核电运营有限责任公司、国家税务局（深圳国税局）、中国烟草（广东中烟工业、贵州烟草局、合肥烟草局面、广西中烟工业、长春卷烟厂）、深圳五洲宾馆、中海监理、中远物流（广东茂名公司）、葛洲坝企业集团、天津地铁、中国石油-中油消防工程公司、中国南方航空公司(吉林分公司)、皖北煤电集团‖电信/通讯/邮政业：中国移动深圳公司（10086《当众讲演训练》）、中国移动广东公司（《移动机站获取的谈判技巧》）、中国移动新疆公司（《领导力训练》）、中国电信深圳游戏中心（《创新思维训练》）、中国联通荆门公司（《商务谈判》与《执行力的启发与培养》）、中国邮政湖北孝感邮政局（《中层领导的职业心态与管理技巧》）、中国邮政韶关邮政局（《从优秀走向卓越：管理人员培训班》）、中国邮政中山邮政局（《双赢型商务谈判》）‖电子业：大亚湾光弘电子、帛汉电子、三星-科健、虎门弘电电子、嘉盈电子、蔚科电子、凯钛电子、瀚荃电子、宝展电子、联桥电子、国耀电子（东莞）、日本卡西欧电子‖服装业：曼芭服饰、香芸莎服饰、青青果童装、红色经典、东莞金阳服装、景兴利时装(“琳琪”牌女装、华润薇娃惟斯、陕西服装艺术学院‖制造业：广东中源企业集团（全球最大建陶生产企业）、佳通轮胎、台资-光宝集团致力电脑、上海王派电动车、广州南方面粉、天基电器（亚洲第一大电工企业）、伟长兴电脑、盛