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处理投诉实用技巧 态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。 保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 多听少说，以静制动。 如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧 把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。 对所发生事表示歉意。 不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。 传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 固执己见者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据实际情况解释所提供的处理方案 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 杜绝“不管怎样，先把顾客打发走再说”的做法 一业主在入伙验房，用钥匙开卧室房门时，不小心把钥匙拧坏了。他告诉管理员“锁头太紧不好开，把钥匙断在锁头里了，能不能马上换一把锁。” 管理员检查后说“没问题，过两天我们给你换一把”。业主觉得时间太长，，但还是同意了。 两天后，业主打电话问管理员，可管理员回答道“我们已经给地产商反应了，他们准备在一周内把这次发现的锁头质量问题全部解决。” 一周之后业主到管理处找到管理员问怎么还没有来换锁，管理员告诉业主“锁是您自己拧坏的，如果要换的话，费用应该是你付。” 此后，该业主在朋友之间经常讲起此事，严重的影响了物业管理公司的形象。 不要以企业的规定为“挡箭牌” 李律师性格一向固执，对于自己认为对的事一定坚持到底。有一次，他到小区管理处办理入伙手续时，接待他的王小姐告诉他“先生，对不起！没有入伙通知单，无法办理手续”。 “入伙通知单我忘记带了，过后补过来好吗？” “证明资料不齐，我们无法给您办”王小姐回答。 “那我先看看房子行吗？今天我还是特地请假来的。” “这不行，公司有规定，在未能证明您是该房屋业主之前，我们不能带您去看房。” 李律师已开始发火：“你们公司的规定也应该是为顾客服务制定的，难道就不能改吗？” “对不起，我不能违反公司的规定。” 结果两人就一直围绕这个问题争论。 切忌“大事化小”的态度和“不闻不问”的“冷处理”方式 业主张先生请管理处帮助疏通马桶，维修人员及时到家中为其检查了堵塞的原因，并把收费表递给他：“我们公司疏通马桶的费用是50-300元，您家的马桶堵塞的不太严重，我们按最低50元收费。”张先生表示了同意。 大约十分钟，维修人员就把马桶疏通了，经张先生验收后并付了50元钱。 一次偶然的机会，张先生遇到了管理处经理把上次疏通马桶的事情告诉了他，表扬了维修水平高，服务态度好，美中不足的是维修费太高。经理听完后说“我回去问问情况。” 可是张先生此后在没得到经理的回话，从此他家的类似事情在也不找管理处来做了。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 宗 旨 一切源自客户 一切为了客户 宗 旨 客户的满意最大 公司的损失最小 ? 中国的事情可大可小。 结束语 是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。 是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。 谢谢大家！ * 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 顾客产生抱怨的根本原因是什么？ 4% 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾 客 不 满 意 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 不同期待，不同态度 王先生夫妇俩曾经租住在某