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第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 要点把握： ◆ 问题和事故常常不以个人意志为转移 ◆ 问题和事故分为责任性和非责任性两类 ◆ 导游人员必须预防问题的发生 ◆ 产生问题需要妥善处理 第二节 错接、漏接、空接的预防和处理 一、错接事故 错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团。 （一）错接原因 错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的地；或者在旅游旺季，若干旅游团和众多旅游者会乘同一航班（车次、船次）抵达目的地。 （三）处理办法 1．导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。 即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。 2．导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。 三、空接事故 空接是指导游员按原计划预定的班次或车次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有接到旅游团的情况。 青岛的自带车旅游团 （一）空接的原因 1．由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不 知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社。 2．班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。 （二）处理办法 地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。 迅速与有关方核实，若旅游团抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 第三节 误机（车、船）事故的预防和处理 误机（车、船）事故是指旅游团（者）没有赶上飞机（火车、轮船）已成事实。 一种是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的 另一种情况是出于旅游者一方或意外事件的原因。误机（车、船）事故一旦发生，会给旅游者带来诸多不便，如果是接待方责任还会给旅行社带来巨大的经济损失，其结果将比较严重。 （一）预防措施 1．导游员要随时关心机（车、船）票、特别是离境机（车、船）票，核实时间； 2．安排充裕的时间去机场（车站、码头）； 3．送团前，应了解前往机场（车站、码头）的路况，对交通堵塞情况有充分的估计； 4．按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）：乘国内航班要保证提前90分钟到达机场；乘国际航班要提前120分钟到达机场；乘火车或轮船要提前60分钟到达车站或码头。 （二）处理办法 1. 将成事故的应急措施 与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。 如征得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。 同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。 2．已成事故的处理办法 （1）与民航（火车、码头）及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机（火车、轮船），有无座位及其数目。 （2）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具。 （3）如果当天走不了，考虑重订第二天的机（车、船）票或包机（车、船）。 （4）按误机（车、船）情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备。 （5）旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低程度。 第四节 旅游者走失的预防和处理 （一）游览活动中旅游者走失 1．预防措施 导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。 游览过程中，导游员要注意观察环境和旅游者的动向；全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍。 2．处理办法 （1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人力寻找。 （2）地陪与全陪、领队密切