总机与商务中心1.ppt

酒店设立总机的原因 一、体现酒店的服务精神 二、节约信息费用 三、保证突发事件的信息传递 3.配套叫醒设备 它能够输入叫醒服务的房号、时间，通过电脑控制与客房电话机相通，可以自动叫醒。 4.配套传呼设备 由一台电脑与总机配合，当总机人员在某个分机找不到要找的经理人员时，就可以启动传呼系统呼叫，经理人员身上的传呼机就会接到信息，就近打电话向总机房询问。 5.查询设备 采用计算机系统联网的饭店配有查询计算机，与前台接待处、预订处等电脑联网。启动查询功能，可随时准确地回答客人的电话询问。此外，有的饭店为节省人力，将自动化程序较高的背景音乐设备设在总机房，由总机人员控制播放。 现代饭店总机房的用品较少，主要配备签到簿、交接班记录簿、留言条、叫醒记录簿、电话费用记录簿、各种营业报表等。 话务员应具备的素质和总机服务的基本要求 总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着饭店的形象，是饭店的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能优质高效地开展对客服务，让宾客能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。 （一）电话转接、留言服务 1、电话转接服务程序和规范如下： 话务员转接电话时，首先应礼貌地向客人问好，自报酒店名。 礼貌地请来电稍候，在电脑中查询对方所找客人的姓名，待核实后将电话转入，若查询后没有该客人姓名，则应再查一遍，若依然没有，则应礼貌地告知客人。若客人有什么疑问，可将电话转至总台进行查询。 如果对方要找的是VIP客人或要求必威体育官网网址房号的客人，应问清来电者的姓名、地点和所转客人的姓名，核实后转入，征询来电者所找客人的意见，由客人决定是否接听，按照客人的意见处理。 在等候转接时，播出悦耳的轻音乐。 话务员转接电话时，应认真听完客人讲话后再转接，并说“请稍等”。 2、电话留言服务 使用电脑查出住店客人的房号并将留言内容输入电脑，核实无误后，在留言内容下方输入为客人提供留言服务的服务员姓名，最后将留言内容打印出； 开启住店客人房间内的留言灯； 每日交接班时要核对留言和留言灯是否相符； 当客人电话查询留言时，准确地将留言内容告诉客人； 关掉留言灯，清除留言内容。 (二) 查询服务 问讯和查询电话服务 1、当客人查询电话号码时，话务员应该请客人稍等，然后立即查明电话号码并通知客人。若需要较长时间进行查询，应先征询客人的意见，询问客人是否可以留下联系方式，等查明后再与客人联系并告知； 2、如果客人来电需要在酒店开房时，应及时与客房预订处或总服务台取得联系，并及时给客人以答复； 3、如果客人前来询问酒店可以提供的服务项目及价格时，应热情、认真地向客人介绍； 4、如果客人想了解本地区的游览胜地、商业区、电话号码等信息时，要尽可能地向客人介绍； 5、如果店外客人查询住店客人的房间电话时，话务员首先应礼貌地进行核准，再予以转接，未经住客同意，不能泄漏住店客人的房间号； 6、如果无法找到被找的客人，话务员不能立即回绝客人，而应进一步联系前台，因为这种情况有可能是客人才刚刚抵店，有关信息还没有来得及传递到总机等原因造成的。 （三）免电话打扰服务 （四）挂拨长话服务 为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。 （五）叫醒服务 总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。 （1）人工叫醒服务程序 （1）受理客人的叫醒服务预订； （2）向预订者确认房间号和叫醒时间； （3）填写总机叫醒记录表； （4）使用定时器定时； （5）到了预订时间，使用电话叫醒客人； （6）在叫醒客人时，话务员应首先向客人问好，告知叫醒时间已到； （7）在叫醒总机记录表上登记注销； （8）如果在叫醒时无人应答，隔3分钟再人工叫一次； （9）如果依然无人应答，应立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。 （2）自动叫醒服务程序 （1）受理客人的叫醒服务预订； （2）向预订者确认房间号和叫醒时间； （3）填写总机叫醒记录表； （4）将信息输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记录是否一致； （5）审核当天的叫醒记录，并检查设备运转是否正常； （6）注意检查是否有无人应答的房间，如果有，则应立即人工拨打电话，将客人叫醒，并通知客房服务中心，作详细的记录； （7）如果设备出现故障，应立即通知总台问讯员和客房服务中心，并采用人工叫醒服务程序，直到设备