思科Cisco新一代联络中心解决方案.pdf

思科新一代联络中心解决方案 现场演讲视频回放： /grsx/cust/grsCustomerS urvey.html?SurveyCode=7168KeyCode=0 d_id=bdc51 Ciscoconnect活动官方网站： /org/view?org=ciscochina 过去的解决方案已不再足够，客户希望随时随地并能通过任何设备获得支持 服务 Ciscoconnect活动官方网站： Cisco Confidential 2 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 从原始立場 转变到系统功能 提升至企业服务 策略 成本 关系 体验 管理模式 运营 +市场营销 +分支机构 +零售 +价值链 指标 平均持线等待时间 市场份额 促成率 平均接听速度 客户满意度 第一次联系解决率 占线率 解决率 周期时间 每个呼叫的成本 Lead 转换率 ROI Ciscoconnect活动官方网站： /org/view?org=ciscochina © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 3 • PBX/ ACD • CTI 包含统一通信功能的统一IP PBX 解决方案 跨所有互动渠道的整合式坐席桌面(Agent Desktop) 控制 • Web 与多渠道互动 为主机系统、桌面和联系中心助手提供基于开 对任何渠道的客户互动进行统一的互动管理 放标准的整合功能 • 自助服务与IVR • 外拨(Dialer) 解决方案 支持多种互动渠道和输入方式（DTMF、语 支持IP 的主叫方解决方案，提供可定制的呼 音识别、语音身份辨识、视频） 叫进程检测和拨号模式（功率、预览、预测、 精确） 支持基于IVR 输入和客户简档的附加销售、 增值销售机会 • 报告