民用机场服务质量标准发布版.pdf

首都机场集团公司企业标准 Q/CAH 001－2005 民 用 机 场 服 务 质 量 标 准 Civil Airport Service Standards 2005 －××－×× 发布 2005 －××－×× 实施 首 都 机 场 集 团 公 司 发 布 Q/CAH 001 －2005 目 次 1 研发单位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 2 范围‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 3 主要引用标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 4 服务质量标准总体说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 5 通用服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 6 旅客服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15 7 航空器服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥28 8 货邮服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥37 9 行李服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42 附件1 民用机场分类说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥45 附件2 表述标准要求的用词‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46 附件3 主要引用标准代号说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥47 首 都 机 场 集 团 公 司 企 业 标 准 Q/CAH 001－2005 民 用 机 场 服 务 质 量 标 准 Civil Airport Service Standards 1 研发单位 民航机场管理有限公司。 2 范围 本标准规定了首都机场集团公司机场服务质量标准。 本标准适用于首都机场集团公司各成员机场，满足航空公司、旅客、货主需求，提升机场服务 质量水平。 3 主要引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准发布时，所示版 本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准必威体育精装版版本的可能性。 国际民用航空公约及系列附件 ACI ：Quality of Service at Airports: Standards and Measurement 2000 IATA ：Airport Handling Manual 2003 IATA/ACI ：AETRA 航空旅客调查 中华人民共和国民用航空法 民用机场航空器活动区道路交通管理规则（CCAR-331SB ） 民用机场使用许可规定（CCAR-139CA-R1 ） GB/T 16177-1996 公共航空运输服务质量标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 MH 5001-2000 民用机场飞行区技术标准 MH 5002-1999 民用机场总体规划规范 MH 3145 民用航空器维修标准 MH 0005-1997 民用航空公共信息标志图形符号 MH/T 1001-95 民用机场候机楼广播用语规范 MH 5062 －2000 民用机场旅客航站区无障碍设施设备配备标准 4 服务质量标准总体说明 4.1 依据国际、国家和行业服务标准，同时参照引用国、内外机场先进的服务标准，研发制定了本 标准。 4.2 本标准以机场顾客（航空公司