售后工作指导书.pptVIP

优势资源的服务产品 没有配件消耗的维修项目 汽车养护品套餐 平价配件和附件 Catalog Buick-care Package A: 灯光检查、GPS、轮胎检测 Buick-care Package B: 发动机养护、雨刮、GPS Buick-care Package C: （……………………………） “零等待”时段－预约服务指导书 “零等待”时段－预约服务指导书 “零等待”时段－预约服务内容 1、ASC根据自身站点的实际运作情况，将7:00-22:00的经营时间按每小时统计进厂台次，划分出高峰时段和空闲时段。 2、ASC将空闲时段定义为“零等待时段”，并将这些时段设定为预约时段。 3、 ASC可以将不同的Buick Care-Package对应不同的预约时段，给客户提供多种选择，只要客户在该时段预约并如期赴约的客户给予Buick Care-Package的优惠。但预约服务的项目不能同时享受优惠。 Buick-care Package A Buick-care Package B Buick-care Package C Buick-care Package D Buick-care Package E 空闲时段—零等待时段 空闲时段—零等待时段 “零等待”时段－预约服务指导书 Buick-care Package F “零等待”时段－预约服务指导书 “零等待”时段－预约服务内容 4、 ASC必须设立专用的“零等待时段”预约热线（要求必须为座机） 5、 ASC必须设定预约率及预约成功率的BPD指标 全时段预约卡 凭借此卡在任何时段预约均可享受……… “全时段预约卡”的使用 ASC需要制作“全时段预约卡”，只要客户持有“全时段预约卡”则该客户可以在7:00-22:00的任意时段进行预约，同时客户享受所有的Buick Care-Package 。同时对于现阶段的“全时段预约卡”客户，ASC必须利用一切资源，保证客户车辆的接待及维修。主要目的是在于让其他客户充分感受预约客户的待遇，培养客户的预约习惯，随着预约客户比率的提升，可以逐步降低“全时段预约卡”的发放量，直至停止发放。（此条仅作为建议，ASC自行考虑） “零等待”时段－预约服务指导书 “零等待”时段－预约服务考核 1、ASC根据实际运作情况必须对前台人员设定预约客户的比率，原则上不得低于2%（标准根据实际情况会作调整），并将其作为前台人员的绩效考核指标。 2、售后跟踪必须增设对预约服务的满意度调查，并作为对前台人员和维修人员的考核依据。 “零等待”时段－预约服务实施计划 FMC可以对区域内的ASC进行分批实施，首先可以针对业务量较大，且整体服务水平较高的站点先行实施，然后逐步在区域内推广，区域推广比率要求在J.D.power城市2010年底达到40％，其他城市达到20%。 “零等待”时段－预约服务指导书 2010 别克售后服务工作指导书 2010年3月29日 客户经理推广指导书 客户习惯卡指导书（试行） “零等待”时段－预约服务指导书 * * 客户经理制的定义 客户经理推广指导书 指能为指定客户群体提供互动式服务及能与其客户群保持良好关系的服务顾问，并能通过其服务不断提升客户满意度，并保持其客户群的高忠诚度。 * * 客户经理制现状 自从2006推出客户经理制以来，ASC基本停留在形式上，没有充分落实。一方面，只将客户经理制作为提升J.D.Power的一种手段，主要是在未能将客户经理制和ASC的运作体系及业务目标很好的结合，从而没有很好的考核机制去保障客户经理制的实施；另一方面，ASC管理层在观念上没有突破，始终停留在以产值、利润最大化及成本最低化的管理模式上，认为客户经理制只会加大人员运作的成本，而不能为ASC提供额外的收入。所以，到目前为止，虽然客户经理制作为别克售后服务率先推出的服务内容且在业内也颇有知名度，但没有给客户切实的感受，同时也没有给ASC带来增量的利益。 客户经理推广指导书 * * 一方面，要让客户充分感受别克服务的“比你更关心你”的服务宗旨；另一方面，要让ASC通过客户经理制的推广不断扩大其基盘客户的保有量，同时增加忠诚客户比率，减少流失率，从而为ASC带来持续良性发展的源动力，同时也能充分发挥前台接待的主观能动性，把机械的完成业务指标改变为客户的经营管理，也给他们足够的施展空间。 客户经理制推广的目的 客户经理推广指导书 * * 1.ASC需要将DMS系统的基盘客户进行分类，区分出A、B、C、D类客户群体（说明A类客户是每年回站4次以上的客户，；B类客户是指每年回站2次以上到4次的客户；C类客户是指每年回厂1次以上到2次的客户；D类客户是指12个月未回站的流失客户（回站次数包括索赔回站及免检回站的次数） 客户经理制的工作内容 2.统计ASC的潜在A类客