必威体育精装版前台工作流程表(演讲).xlsVIP

灯光 备用表 检查表 销售目标 09年工作方案 前台新表 2、抵店时接待工作：掌握VIP到达时间--组织人员，迎接客人--引领VIP进房，并简单介绍--询问其它要求--致祝愿语--输入资料，建立客帐--更改房态 准备帐单--通知查房--收回房卡--核对帐目--确认付款方式--领取贵重物品--表示谢意,致欢送语--客帐归类存档 准备帐单--通知查房--收回房卡--核对帐目--确认付款方式--分送行李--表示谢意，致辞欢送语--客帐归类存档 主动问候--问清要求--出示房卡，确认身份--填写寄存单--签名核实--提供保险箱--介绍使用须知--记录箱号--当面上锁--交回钥匙（一把交与客人，一把总台存放）--填写使用登记表，服务员签名--存档备查 取出物品--再次检查--收回客人钥匙--请客人签名--记录日期时间，服务员签名--标明退回--寄存单存档备查 主动问候--弄清要求--清点件数--确认时间、姓名、房号--填写寄存单--客人签名--上联挂行李上--下联交客人留存（领取凭证）--在“行李寄存登记本”上记录 收回行李寄存单下联--请客人签名--提取行李--上下联核对--交还客人--在“行李寄存登记本”上记录 遗失行李寄存单：请客人出示有效证件--复印证件--核查签名--请客人报出寄存行李的件数、形状特征、房号等--交还行李--将客人证件复印件、行李寄存单上联装订成档 4）了解掌握当天在住客人的信息（预离的客房数、用餐、会议的安排情况） 5）检查大堂内各部人员的工作情况（工作纪律、仪容仪表、服务态度等） 9）代表酒店在酒店大堂迎接V.I.P，引领V.I.P.进入房间，协助办理登记手续，并询问客人的意见，尽量满足客人需求 十、健全客史档案，建立V.I.P.档案。只有建立完善的客户资料档案,才能使我们在销 售、接待工作中提供更加高效、准确、安全、满意的个性化服务，让宾客有一种宾至如归的感觉。 2）每天夜班值班员将客人入住资料按散客、团体、熟客、V.I.P.分类登记，每月装订成册存档 4、台风到来时，值班人员应及时关上前后大门，装上防风门，并堆上沙包，派人员值班，直至台风远离 1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起，让您久等了。如需转接按转接键（R）再按房号或部门内线号码，如果在分机接听总机电话，按（*）+（#）接听，转接按（R）再房号或部门内线号码 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。 3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表酒店的强烈意识。 6、电话留言服务：如有来电，要找的客人不在，先礼貌询问对方名字，并详细记录留言的事由、时间、地点、电话和姓名，简单复述确认，及时通知客人 7、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话 设置“5”； 国内长途：上班设置：“8”，下班设置“8”；国际长途设置:上班设置“9”，下班设置“9” ) 4）将熟客、VIP客户资料列入部门培训项目，让员熟悉掌握熟客、VIP的客史资料，能够逐步认出客人容貌、按姓氏、职称称呼客人，了解客人的个人喜好等 ( )年南澳大酒店客史档案登记 1、收到台风天气预报后，密切注意台风的移动方向，关注天气预报，储备好编织袋（酒店员工饭堂用的米袋） 前厅部2009年1—12月份400万元销售计划分解表 前厅部 2）、遇台风天气，协助保安部做好安全防护工作（准备沙包、防护门等），保证酒店财产及人身安全 五、大堂公共区域的氛围、环境卫生管理工作：只有将大堂布置得温馨、整洁、美观、大方，才能给宾客一个清新、干净、舒适的旅游环境。（4个方面） 4）认真核对前一天客人的消费帐单，做好退房前的相应准备工作 5）快速、准确地为客人办理退房手续，向客人表示感谢,欢迎客人再次光临本酒店 6）随时接听电话、接受来店客人的询问，为客人办理退房结账及入住收取押金等手续 7）做好本班次营业报表,根据103报表清点本班次营业收入（现金、支票、刷卡、转帐单据）填写缴款单，并打印103报表、113报表（退普通押金报表和收普通押金报表 8）做好交接班工作，将未完成工作和重要事宜详细记录在交接班本上，由下班次 跟进处理 2）做好交接班工作（清点备用金、清点发票、清点贵重物品寄存钥匙、阅读交接班本），跟进上一班未完成的工作 3）登记系统用B班，检查电脑系统、银行POS机、点钞机是否正常 4）负责清洁前台、商务中心、洽谈室的卫生,物品摆放整齐 5）掌握房态，随时接受咨询、报价、预订，办理入住手续 6）负责接听所有来电、做好转接、电话预订、电话咨询、电话留言等服务，接受来店