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建立共同的宗旨和使命Purpose and Mission 管理步骤与程序 启发式管理 头 逻辑性 - 目的 心 情感/信仰 – 憧憬/价值观 四肢 移动/活动 – 计划/行动 受到激励的人愿意随时贡献 确 定 宗 旨 以一段广泛的、基本的、鼓舞人心的、具有持久性的语言来表达企业存在的原因。 制定“宗旨”的关键行为 与客户进行长远策略的交流 不断了解内部与外部环境 与企业的目标协调一致 愿意创新并敢于冒风险 将信息综合为简明的语言表述 宗旨的重要意义 决策的参考背景 多方合作的共同出发点 激励卓越的表现 信念、专注和统一的根源 客户“背叛”的原因 １％　　死亡 ３％　　搬迁 ５％　　受朋友影响 ９％　　被竞争对手引诱 １４％　对产品不满意 ６８％　因为商家部分员工的冷淡态度而离开 失掉客户的成本 一个客户向你投诉，意味着另外26个客户保持沉默 平均来说一个受到不好对待的客户会告诉8-16其他人 91%的不满意客户不会再购买你的产品或服务 通过补救客户投诉,82%-95%的客户将继续购买 吸引一个新客户的成本是保留现客户的5倍 服务的定义 美国德州大学对十五个行业调查结果 响应 在我需要你时你是否在那里 可靠 你是否总是准时做到你的承诺 称职 你解决我的问题的能力如何 人缘 你是否是我可以共事的那种人 硬件 你的设备,设施的条件如何 客户忠诚度 企业宗旨(Purpose) 企业宗旨以广义、根本、鼓舞人心并长期有效的方式的表述一个企业“存在的理由”。它应能指导企业至少一百年。应能代表企业的灵魂。一个清楚的企业宗旨能够吸引与企业宗旨相适应的人。 例：迪斯尼：“我们使世界更安全”。 企业宗旨（Purpose） 宗旨必须对企业内部的员工有意义而且有鼓动性，避免枯燥的词句：“如我们为Y客户制造X产品”但如果企业可以把产品与其宗旨联系起来则会很有效。 例：Bechtel服务公司：“成为我们服务客户 的血液和意识”。 企业宗旨（Purpose） 我们创维做了什么？我们的内部轩队呢？ 创维集团宗旨：“全心全意为人类提供最卓越的数字视听生活。” 创维学院：“创建一个创维经理人学习、思考、沉淀的环境，达到经理人领导力、核心业务能力水平提升的目标，使创维学院成为推动创维集团持续创新和发展的加速器。” 确定使命 清楚的陈述在一定时间内可以达到的一个 或一组目标，这些目标作为组织中聚集力量 的共同出发点。 使命的特点 把小组的注意力集中在主要目标上 是明确的、有震撼力的、有吸引力的和一致的 是可以在某一具体时限内实现的 “宗旨”和“使命”定义的区分 “宗旨”的定义 以广义、根本、鼓舞人心并长期有效的方式的表达一个企业“存在的理由”。 “使命”的定义 是宗旨的一部分。使命给出清楚且有鼓动力的目标，有明确的终点和具体达到的时间 制定使命的借鉴 集中于目标，富于挑战性且需努力方能达到。 但是可达到的既可是定性的也可是定量的。 是一个高目标领导企业向前走。 例：英国麦当劳，1992-2000：“到2000年成为英国第一和最受欢迎的快餐店。” 制定使命的借鉴 清楚而鼓动人心的目标有具体的达到目标的终点和具体时间。 一般在企业长远规划的计划期间。 例：沃尔马特公司，1977：“在十年内成为 一个亿美金的公司。” 伏特汽车公司，1909：“使汽车名主化。” 小组练习 * * 预期成效 本单元结束后,你将能够: 确认公司的服务对象,并且从满足对象需求的角度,来描述你小组的工作目标。 根据小组的目标,结合来自客户、公司及同事提供的相关资料写出一份清楚、有说服力、客户导向、又与公司目标相一致的工作总之与使命说明，与组员合作从事有挑战性的任务。 持续性的改善 设定宗旨和使命 建立共享的远景 制定共同工作计划 领导行动 评估结果和过程 设定宗旨和使命 让组织里的每个人清楚地了解有关顾客的需求、企业的目标、业务及科技环境方面应完成的使命。 宣传者 Advocate 忠诚 Loyal 满意 Satisfied