基于金融生态视角的银行服务质量评价方法.pdf

Application Development 应用开发 基于金融生态视角的银行服务质量评价方法 中国人民银行株洲市中心支行 贺朝晖 金融生态理论是中国人民银行行长周小川在2004年“服务质量差距模型”，即服务质量取决于用户所感知 “经济学50人论坛”上首次提出的，它是对金融的一种 的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度， 拟生化概括，揭示了资金流动与金融生态环境之间的密 因此又称为“期望——感知”模型。20多年来，该模 切关系。目前，开展金融生态评估是激励、促进地方政 型已被管理者和学者广泛接受和采用，被认为是适用于 府深入开展金融生态建设工作的一个有效手段。但是， 测评各类服务质量的典型方法，用以理解目标顾客的服 在评估指标和方法上尚存在一些不足,往往偏重于金融生 务需求和感知，并为企业提供管理和度量服务质量的手 态主体，从金融管理者角度，通过存贷款规模、不良贷 段。SERVQUAL修正模型将服务质量划分为以下5个维 款率、盈利能力、流动性等指标对金融生态主体进行评 度。 价，不能全面、真实地反映金融运行状况。为改进和完 1.有形性 善评估工作，金融金钩需从客户需求角度出发，考虑将区 有形性是衡量公司外在硬件设施、设备、人员形象等 域银行服务水平和质量评价作为一个整体纳入金融生态评 可视因素对顾客需求的满足程度。其组成项目为：有现代 估的对象，调查收集顾客对银行服务质量的感知评价。 化的服务设施，服务设施具有吸引力，员工有整洁的服装 和外套，公司的设施与他们所提供的服务相匹配。 一、服务质量评价SERVQUAL模型 2.可靠性 服务质量的度量是一项较为困难的工作，因为它不 可靠性是衡量公司可靠、准确地履行服务承诺的能 像具体的产品那样拥有明确的特性。同时，由于以往经 力，即信赖性。包括公司向顾客承诺的事情都能及时完 验、个人需要等差异，每个顾客对服务质量的期望程度 成，顾客遇到困难时能表现出真诚的关心并帮助顾客解 也千差万别，进一步增加了服务质量评价的复杂性。 决困难，公司的服务做到一次到位，能准时地提供所承 1988年，美国市场营销学家派瑞塞姆诺的服务；服务坚持“零差错”原则 。 (Parasurama)、塞随莫尔（Zeithaml）和贝瑞（Berry） 3.响应性 3人（PZB）通过对电话维修、银行零售和保险业等三 响应性是衡量服务人员在服务过程中帮助顾客并提 个行业中的5家公司进行调查取样研究，共同发表了 供迅捷服务的意愿强度。包括能够明确告知顾客何时能 题为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质 提供服务、能够为顾客提供及时迅捷的服务、员工总是 量度量方法》的论文，提出服务质量评价SERVQUAL 愿意帮助顾客、员工永远不会因为太忙而无法响应顾客 （Service Quality）模型。SERVQUAL是依据全面质量 请求。 管理(TQM ，Total Quality Management)理论在服务行 4.保证性 业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是 保证性是指员工所具有执行服务所需要的知识、礼 2010.10 中国金融电脑 53 应用开发 Application Development 节以及能够激励顾客信任及信心的能力。包括员工行为 表1 银行服务质量评价指标体系 能够树立客户对银行的信心、顾客在从事交易时会感到