客户关系第五章.pptVIP

第五章 第一节 客户关系的重要性 第二节 客户保持模型 第三节 客户保持方法及效果评价 第一节 客户关系的重要性 一、客户持续价值有多大？ 二、如何计算客户持续价值？ 三、如何正确理解客户持续价值？ 第二节 客户保持模型 一、顾客价值与替代价值 客户是否转向选择新的供应商，既取决于客户对企业所能提供的价值的评价，也取决于将当前的顾客价值与其他企业所能提供的价值做比较的结果。所以要建立客户的保持模型，首先要明确企业所提供的价值的评价的过程。 二、顾客价值模型 公式中SV------替代顾客价值； Q-------客户拟购买的商品数量； U--------客户预期的替代企业所能提供的商品的效用； P--------当前市场上替代产品的价格 O--------预期的为选择替代企业的产品付出的其他成本 M--------如果选择了替代企业的产品，为了维持这种客户关系所要付出的成本 S---------寻找和选择替代企业所要付出的转移成本 替代顾客价值中引入了寻找和选择替代企业所要付出的转移成本，它的价值是受市场竞争状况所影响的，当市场上的替代企业很多，且转移没有政策限制时，转移成本较低，否则会升高。 由于客户在权衡替代供应商的价值时并没有实际发生产品使用，所以U只是对替代企业的产品的预期价值，它是受客户以往的经验等因素影响的。 第三节 客户保持方法及效果评价 扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。 通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。 一、制定扩大客户关系的工作目标 　　确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 　　确定客户关系关键人员定位； 　　确定要跟踪的客户项目名称列表； 　　根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围； 　　根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额； 　　确定市场的投入产出经济指标估算。  二、选择扩大客户关系的工作任务 明确市场和销售费用预算； 选择扩大客户关系的行动： 亲情服务： 产品推荐：客户俱乐部：　　 优惠推荐：　　 针对群体的活动形式：研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等； 个性化的服务措施：联合推广： 公关活动：　　　　 市场沟通障碍分析，确定市场难点； 客户关注点分析，确定社会热点、活动主题； 结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质； 根据公司市场能力，确定活动范围； 计划并实施。 三、制定扩大客户关怀计划 　　通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。  四、客户关怀的评估 　　客户关怀策略评估 在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括：规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。 * *