中国商业银行服务质量及其属性的比较分析.pdfVIP

金融管理 中国商业银行服务质量及其属性的比较分析 , 1 23 4 高充彦 贾建民 赵 平 对外经济贸易大学国际商学院 北京 香港中文大学 香港 ( , ; , ; 1. 100029 2. 西南交通大学经济管理学院 成都 清华大学经济管理学院 北京 , ; , ) 3. 6100314. 100084 摘要 本文根据最近对我国主要商业银行的实际调查数据 从顾客的视角出发 对我国主要商 : , , 业银行的服务质量及其构成属性进行了统计比较分析 并进一步应用多元回归分析方法 从 , , 服务质量各属性的重要性程度和目前的表现水平两个维度对我国各主要商业银行提出了服 务质量和顾客满意度的改进方向。 关键词 商业银行 服务质量 顾客满意度 : ; ; 对外资银行的挑战 国内银行与外资银行的竞争将 引 言 。 集中体现在争夺高价值顾客和扩大新业务市场占 中国经济的腾飞及对世界贸易组织的加入 使 有率等方面 由于对市场准入界限的严格限制 能 , 。 , 我国的银行业正面临着前所未有的发展机遇和挑 在中国设立分行的外资银行多为实力雄厚的强势 战 并引起国际世界的关注 近几年来 我国商业银 对手 服务 产品 技术及灵活多变的营销手段 是 , 。 , , 、 、 , 行的各项业务获得了快速的发展 不良贷款大幅度 其一贯强项 对于国内银行来说 对本土顾客资源 , 。 , 降低 资本运作水平和经营利润均有提高 在 的掌握和顾客关系的管理 是其先行一步的优势 , 。 2005 , , 年 月号英国 银行家 杂志按一级资本排出全球 但如何将这种暂时领先转变为历久弥坚的核心竞 7 《 》 家大银行的必威体育精装版座次中 我国 家银行榜上 争力 是国内商业银行急需解决的关键问题 1000 , 19 , 。