基于季节指数趋势的话务量分析.pdfVIP

综 合 彭 威孙 洁 摘要 关键词 中图分类号 文献标识码 文章编号 大 但在分析某些省 月平均话务量历史数据时 发现这些数据在时间序列上具有一定的周期性规律 呼叫中心是中国移动为客户提供服务的窗 针对该特性 提出了采用季节指数趋势法预测 口体现了以客户为中心的企业经营理念 客户可 月平均话务量 通过电话传真等方式拨打 接入呼叫中心进行 业务办理缴费退费信息咨询投诉建议故障申告 及预约等服务 季节指数趋势法预测主要适用于市场需求因季节 为了持续深入地提高中国移动的服务水平为客 变动而变动的情况同时逐年同月或季水平呈现上 户提供及时准确和高质量的服务中国移动每年都对 升或下降趋势季节变动是指市场需求由于受自然条 各省 呼叫中心进行扩容改造 而话务量是 件及消费习惯等因素的作用 随着季节转变而呈现周 呼叫中心平台规划建设的重要依据 因此如何 期性变化且每年都重复出现表现为逐年同月或季 合理准确地预测 话务量有着重要的现实意义 有相同的变化方向和大致相同的变化幅度 话务量受很多因素 如客户量变化 新业务 季节指数趋势法的预测模型为 推广 自然灾害及客户使用习惯等的影响 预测难度较 式中 收稿日期 时间序列的线性趋势变动部分 综 合