展厅接待流程+需求分析.xlsVIP

安吉星 英朗XT 英朗GT 新君威 新君越 试乘试驾 需求分析 一、需求分析 流程 序号 MOT项目 动作示范 话术示范 暗访考核重点 需求 分析 X1 销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户， 应询问客户是否有置换需求，如有需求， 可以安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。 X1.1 客户进入展厅完成接待后，在产品介绍前应，应进行需求分析。 X1.1-1 您是从哪儿知道我们店的？ X1.1-2 这次打算买的是第一辆车还是希望增加/替换的车？ X1.1-3 现在所驾驶的车型？ X1.1-4 这辆车的使用场合？ X1.1-5 这辆车的主要用途（如上下班、私人还是商务）？ X1.1-6 家庭情况（是否成家，家里几口人等）？ X1.1-7 您家里人什么意见？ X1.1-8 买车主要是您开吗？ X1.1-9 需要这辆新车的确切时间？ X1.1-10 大致预算？ X1.1-11 您目前有正在比较的竞品车型吗？ X1.1-12 您比较喜欢XX（某竞品车型）哪方面呢（如内饰、内外还动力）？ X1.1-13 您所关注的配置？ X1.1-14 您所看重的车子的属性诸如“安全、舒适等”？ X1.1-15 个人兴趣爱好？ X1.1-16 您喜欢何种颜色？ X1.1-17 可能要用这辆车携带的物品（如休闲设备、工具等）？ X1.1-18 是否对贷款感兴趣？ X1.1-19 您是开车来的吗？ X1.1-20 您是否考虑二手车转换？ A.是否主动探寻客户购车的需求 B.是否主动询问客户的购车预算 C.是否主动询问客户的购车用途 D.是否主动询问客户的关注兴趣点 E.是否主动询问客户的购车时间 F.是否主动询问客户是新购还是换购，或是增购等 G.是否向客户主动介绍诚新二手车一站在式服务 X1.2 当客户表示自己随便看看，应先进行身后跟随，保持1.5-2.0米的距离，随时关注客户的反应。如客户停在某一车型旁边，或有打开车门的动作时，可以主动上前帮客户打开车门，并开始需求分析。 X1.3 客户已明确想看看车，进行了解的客户，就要进行需求分析 X1.3-1 这就是别克的英朗GT，您真有眼光。您关注哪些配置，我可以为您介绍？ X1.4 在需求分析需求分析的同时，要主动询问客户是否需要二手车服务，当客户需要时应立即为其安排好二手车相关业务流程的工作。 X1.4-1 您是打算置换还是增购呢？ X1.4-2 需要给您做二手车评估吗？别克的诚新二手车服务，在全国是最早推出的专业的二手车服务品牌，是别克一站式服务其中的一个环节。 X2 销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。 X2.1 根据客户的需求，进行整理分析，并为其推荐适合的车型。 X2.1-1 刚才跟您聊了这么多，根据您的情况，我感觉我们有款车特别的适合您，就是我们的新君威，您之前有了解过这款车么？那我给您简单介绍一下吧。 X2.1-2 根据您的预算，还有主要是家庭用，我向您推荐别克英朗GT，这台车比较符合您的需求。 A.是否结合客户需求进行总结与确认 B.是否结合客户需求主动推荐适应车型 C.展开介绍产品时是否针对客户需求 X2.2 介绍产品时要围绕客户的需求进行重点介绍（例如：安全、静音、操控、动力等） X2.2-1 刚才您说比较关注车辆的安全性，我个人也特别同意这点，那我重点跟您介绍下我们这款车的安全配备吧。 X2.3 引导客户走向展车，为指向要介绍的配置。 X2.3-1 您这边请，这就是别克的英朗GT。 X2.3-2 请您看这里，这就是您非常关注的发动机，这款发动机动力强劲，还很省油…… X3 介绍产品时主动将产品资料递上。 X3.1 当为客户介绍产品时，应立即为客户提供对应的产品资料 X3.1-1 您看这就是英朗GT，人称小君越，是全球首发车型，这是一份比较详细的产品资料您边看边听我给你介绍好吗？ X3.1-2 您说的是新君威2.0T豪华运动版，在您手中的产品资料中有详细的配置对比说明。 A.是否主动向客户提供产品资料 X3.2 当客户明确想了解某展车时，应立即为客户提供对应的产品资料 X3.2-1 您是想了解一下这款车吗？我可以为您大致介绍一下这款车，还有这是产品资料您先看一下。 X4 与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。 X4.1 打开销售手册，将关于竞品的书面资料呈递客户，进行竞品对比 X4.1-1 您看这是上周的中国汽车报，这里有比较详细的数据，还有这里是专家测试的报告您先看看。 X4.1-2 您看这是一起交通事故的资料，图片中的车子经已报废了，所有驾乘人员均已当场死亡了…… A.在竞品对比时，是滞主动运用相应工具进行演示 X4.2 引导客户至信息中心，运用电脑内的资料或互联网信息及SGM官方网站等，为客户