3G时代我国移动通信运营服务提升助推器——构建信用管理体系.pdfVIP

(2008北京青年通信科技论坛》论文集 3G时代我国移动通信运营服务提升的助推器 ——构建信用管理体系 杨柳 中国移动北京公司，邮编：100007 【摘要】 随着3G牌照的发放，对于日益蓬勃发展的移动通信 运营商而言，为用户提供全方位多形式的个性化服务也成为必然 的趋势，相应地，运营商所面临的信用风险也越来越大。本文从 服务提升角度出发，提出了移动通信运营商构建信用管理体系的 重要性及办法。 【关键词】 服务提升；信用管理体系；移动通信运营；3G时 代 2008年，随着北京奥运的召开，中国移动通信产业正式迈向3G时代。据统计， 奥运会开幕式当晚，北京有近7000个用户使用了TD网络，其中使用视频通话的 次数达到800多次。奥运会对TD业务用户需求的培养起到了正面的推动作用，通 过对TD业务特点的了解和TD网络无线宽带能力的认可，使终端用户对TD网络带 来的出色的多媒体能力以及潜在的发展空间寄予了很高的期望。在3G时代下，移 动通信运营商内部信用管理体系的构建对移动通信运营商服务的提升起着重要的 支撑作用，基于信用管理体系的客户市场细分，将会更好地推动个性化产品的研 发工作，从而提高企业在整个行业中的竞争能力。 (2008北京青年通信科技论坛》论文集 一、我国移动通信运营商构建信用管理体系的重要性与可行 性 (一)信用管理体系对移动通信服务提升的重要性 信用管理对作为生产经营者的移动通信运营商具有至关重要的意义。对移动 通信运营商而言，最明显、最惨重的损失莫过于客户减少以及客户高额欠费而给 移动通信运营商造成的损失。3G技术加快了声音和数据的传输速度，能在全球范 围内更好地实现无缝漫游，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息 服务。相比2G时代，3G时代的移动通信产品呈现出个性业务需求差异明显、SP／CP 参与业务程度越来越多、单一产品客户群被不断细分、呈现“长尾’’等特征。这 些特征都意味着，3G环境下，移动通信运营商向客户每提供一项服务都可能给企 业带来更多的风险。为了将风险降至最低，移动通信运营商必须注意对每个客户 进行评估和分类，根据结果调整自己的生产经营计划，通过各种产品及优质服务 吸引和保留优质客户。 1、信用管理为提升客户满意度夯实根基 信用管理对移动通信运营商最大的贡献在于，它可以为其提供可靠的决策支 持，帮助决策者明确生产、销售目标，合理分配人力、物力和资金等内部资源， 保证资源的充分利用，实现资源的最大化价值，将更多的资源投放至更有价值、 有潜力的客户上，提高客户的满意度。与此同时，随着3G时代的到来，移动通信 产品与服务类别与日俱增，移动通信运营商间的竞争也随之愈演愈烈，保证优质 客户的忠诚度显得格外重要，移动通信运营商通过构建信用管理体系可以推进客 户关系管理，通过针对性的营销来让客户感觉到移动通信运营商对客户的关怀， 即使营销不成功也会提高客户的满意度o． 2、信用管理为提供个性化服务搭建平台 基于信用行为的客户细分能够让移动通信运营商更好地对优质客户和劣质客 户进行判断，针对不同的客户，设计、研发个性化的服务产品，提升服务质量， {2008北京青年通信科技论坛》论文集 同时对于高风险的用户则可以设计不同的服务方式将风险转移出去。信用管理体 系的构建无疑为此提供了良好的平台。现代信用管理理论中有一条基本的论断， 即通过对客户以往表现的总结和归纳，可以判断出其今后付款表现的趋向，同时 也提高了对风险客户的信用风险控制能力。有了这个判断基础，移动通信运营商 的相关部门可以更加自信地扩大业务范围。3G时代下，移动通信运营商通过对客 户的信用评级，为其提供多样的个性化服务，对信用评级高的用户可以考虑给予 一定的透支额度，鼓励其手机消费。 3、信用管理为电子商务融合做好准备 随着3G技术的发展，手机的功能将会被无限扩大，涉及用户日常生活的方方 面面。3G时代将会让手机与电子商务有更高的结合性，二者的融合必然带给用户 更佳的使用感受和更多的便捷业务，3G电子商务是未来商务活动发展的必然趋势， 更多的电子商务行为将通过手机网络终端实施。“将手机当作信用