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商业银行转型时期的优质服务与营销管理 培训背景： 中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！ 培训目的： 1、帮助新员工树立积极心态、明晰职业价值观、深度认知服务、融入团队 2、转变员工的服务心态与服务意识，明确职业发展与规划 3、塑造优雅举止与职业形象，体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性，我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为 4、清晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法 5、提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能 6、通过各岗位情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧 7、明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法 培训对象：支行行长、营业经理、现场督导、大堂经理及骨干员工 培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整) 课程概要： 第一章：优秀员工的必备心态 第一节：优秀员工的八大心态 ①敬业②自信③学习④主动⑤自律⑥执着⑦宽容⑧合作 2、优秀员工的四大信念 ①过去不代表未来②勇于承担责任③细节决定成败④行动高于一切 第二章：深度认知服务 1、思考：什么是银行需要的人才？卓越的服务对银行意味着什么？ 2、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质 3、卓越的客户服务理念 ⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求 ⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务 4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户 5、柜面七步服务流程、文明服务用语，标准化开、封闭式柜台流程 6、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务 第三章：职业价值观 1、付出与回报 2、小组讨论：银行与员工的关系：舞台与演员VS船与船员VS家庭与成员 第四章：服务营销管理体系 第一节：服务营销型网点的特点 1、讨论：银行网点为何要转型 2、西方商业银行网点的特征——新网点主义 3、银行网点的战略地位和全新定位 4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化 5、产品为中心VS客户为中心 第二节：服务营销型网点的服务管理 1、服务的流程化、标准化 案例：某行的服务标准 2、服务质量的检查方法 案例：柜员服务标准化检查表 3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务 4、服务意识和服务技能的提升方法 第三节：服务营销型网点的营销管理 1、区域营销环境分析和市场细分 2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争 案例：银行零售业务的营销案例若干 3、如何选择主打产品与组合营销法 4、区域内市场营销活动的策划与组织 案例：某银行开展的社区营销活动 5、网点产品的交叉销售 ⑴客户分流与引导创造机会 ⑵柜员如何发现销售机会 ⑶主动营销和发掘目标客户 ⑷…… 6、客户关系管理 第四节：服务营销型网点的现场管理 1、网点现场的布局与动线设计 案例：现场布局差异图片 2、如何营造网点现场氛围 3、网点现场如何做好营销陈列 4、网点现场的5S管理 5、5S如何达成长效乃至常态 第五节：服务营销型网点的人员管理 1、网点管理的核心：人员管理 2、目标管理：千金重担大家挑、人人头上有指标 3、绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？ 案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表 4、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质 5、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？ 6、如何有效沟通？如何有效激励？ 7、网点文化建设与团队塑造 案例：某行的激情晨会 第五章：督导技巧训练 1、优秀督导职业化塑造 2、督导有效沟通技巧 3、如何上传下达，创造积极的工作氛围