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第十二章 服务过程管理 服务顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程！ 服务过程 教学目的与要求 1、理解服务作业管理的内容和服务作业分类。 2、了解管理与控制服务过程时应该关注的问题。 3、了解服务过程的设计工具：服务蓝图。 4、理解服务生产率的含义，掌握提高服务生产率的策略。 一、服务作业概述 （一）服务作业管理的程序 1、过程规划与控制 2、作业规划 3、装备设计 4、日程安排 5、库存规划与控制 6、质量控制 7、作业控制 8、预测及长期规划 （二）服务作业系统分类 P250 1、按过程形态分类 ◆线性作业（生产线法） ◆订单生产（顾客合作法） ◆间歇性作业 2、按接触度分类 ◆高接触度服务作业 ◆低接触度服务作业 二、管理与控制服务过程时应该关注的问题 （一）平衡服务业目标和产能 （二）管理顾客的服务过程参与 （三）解决服务系统的组织内冲突 （四）加强质量控制 （五）确立服务业的系统观念 三、服务过程的设计工具——服务蓝图 1、服务蓝图概念 是基于过程流程图的设计工具，是详细描绘服务传递系统的地图，一般由满足顾客需求的一组有序活动组成，包括三线四区。 2、服务蓝图构成 三线：交际线、能见度线、内部交际线 四区：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持性活动区域。 3、服务蓝图图例 顾客活动 交际线 前台服务人员活动 能见度线 后台服务人员活动 内部交际线 支持性活动 4、服务蓝图作用 1、给管理者提供了一个服务系统全景 2、帮助管理者发现和确定可能的服务失误点 3、是制定战略的主要依据。 5、建立服务蓝图的步骤 明确需要制定蓝图的过程 识别顾客对服务的需求 从顾客角度描绘服务过程 描绘前台、后台、支持性服务人员的活动 连接四种活动 在每个顾客活动加上有形展示 四、服务业生产率 （一）含义 是服务企业生产过程的产出相对于投入总值的比率。 服务业生产率与制造业生产率的含义一致吗 制造业生产率的衡量基于两个假设：生产系统封闭、质量恒定。但是在服务业这两个假设不成立。 （二）服务业生产率更难衡量的原因 1、服务是被表现而不是被产出的 2、服务设备必须存在于被使用之前 3、服务不能储存 4、许多服务业是受外来因素影响的开放系统 5、服务质量具有异质性 6、许多服务业的生产率部分依赖于消费者的知识、经验和动机 （三）服务业生产率偏低的原因 1、服务业大多为劳动力密集 2、服务业节约劳动力的方式较少 3、许多服务业规模较小 （四）提高服务业生产率的措施 1、提高服务员工的素质 2、采用系统化和科技 3、降低服务层次 4、用产品替代服务 5、引入新服务 6、改变互动性 7、减少供需间的错位 习 题 1、服务作业管理包括哪些程序？服务作业可分为哪几种类型？ 2、对服务过程进行管理与控制时应该关注哪些问题？ 3、服务蓝图的含义、构成及设计程序。 4、导致服务业生产率衡量比较困难的原因有哪些？如何提高服务业生产率？ * *